Mihin panostaa vuonna 2021 kun tavoitteena on paremman asiakaskokemuksen luominen?

Listasimme vuodelta 2020 viisi asiakaskokemuksen pääpointtia, joihin tulisi keskittyä myös vuonna 2021

Vuonna 2020 koko maailma joutui miettimään uudelleen prioriteetteja ja ottamaan ison askeleen eteenpäin digitalisaatiossa. Tämä johti muutoksiin myös asiakaskokemuksessa.

Kokosimme viiden kohdan listan asioista, jotka näemme tärkeinä, kun tavoitteenasi on paremman asiakaskokemuksen luominen vuonna 2021:

  1. Järjestelmien roolien merkitys
  2. Aktivointimarkkinointi
  3. Näkyvyys
  4. Asiakasymmärrys
  5. Pois siiloista

Alta voit lukea lisää siitä, mitä kaikki nämä viisi kohtaa oikeasti tarkoittavat.

Järjestelmien roolien merkitys

Moni yritys on viime vuonna tehnyt paljon paitsi järjestelmien käyttöönottoja, myös pölyjen pyyhkimistä vanhojen järjestelmien päältä (McKinsey, 2020). Kun uusia järjestelmiä otetaan käyttöön ilman, että järjestelmien välistä roolitusta varmistetaan, asiakaskokemus kärsii.

Teknologian rooli tulee vahvistumaan asiakaskokemuksen luomisessa.

Vuonna 2021 tulisi keskittyä siihen, että asiakaskokemukseen vaikuttavilla järjestelmillä on selkeät roolit ja ne toimivat yhdessä, ilman siiloja. Paras asiakaskokemus tuotetaan, kun järjestelmät muodostavat eheän, asiakasta palvelevan kokonaisuuden.

Aktivointimarkkinointi

Kun ihmiset siirtyivät vuoden 2020 ensimmäisen puoliskon aikana entistä enemmän digitaalisille alustoille, kasvoi myös yritysten yksittäisten markkinointikampanjoiden määrä. Samalla brändien välinen kilpailu asiakkaiden huomiosta kasvoi (Fast Company, 2020).

Jatkossa kokonaisvaltaisen aktivointimarkkinoinnin toteuttaminen tulee korostumaan.

Esimerkiksi sähköposti on kanavana äärimmäisen tehokas (Benchmarkemail, 2020), mutta markkinointiaktiviteettien sopeuttaminen asiakkaan elinkaaren vaiheeseen ja käyttäytymiseen tulee olemaan isossa roolissa. Jotta asiakas saa oikeanlaista sisältöä, oikeassa kanavassa, oikeaan aikaan ilman massaviestintää,  kaikki markkinoinnin tekeminen tulisi suunnitella saatavilla olevaan dataan perustuen.

Näkyvyys

Näkyvyyden parantaminen sisältömarkkinoinnin keinoin on vuonna 2020 ollut taktiikka, jolla yritykset ovat pyrkineet parantamaan tekemisen vaikuttavuutta. On uudistettu omien verkkosivujen sisältöjä, luotu uusia blogeja ja mahdollisesti myös uusia liidejä generoivia sisältöjä. Omien kanavien näkyvyyden parantaminen ei kuitenkaan välttämättä enää riitä.

Jatkossa kolmansien osapuolien alustojen merkitys tulee kasvamaan; yrityksen tulee olla esillä myös muilla kuin omalla alustalla.

Oman valikoiman tuominen esimerkiksi Amazonin kaltaiselle alustalle parantaa merkittävästi yrityksen näkyvyyttä ja tulee vaikuttamaan myyntiin positiivisesti. Hyödyntämällä näitä mahdollisuuksia yritys saa sisältönsä sellaisen kohderyhmän tietoisuuteen, joka ei välttämättä normaalisti päätyisi asiakkaaksi omien kanavien kautta.

Kuvituskuva: Paremman asiakaskokemuksen luominen

Asiakasymmärrys

Asiakaskokemukseen liittyvän kehityksen jälkeen, on aktiviteettien mittaaminen ja raportointi äärimmäisen tärkeä osa tekemistä. On olennaista ymmärtää esimerkiksi sitä, kuinka moni on vieraillut sivuilla ja/tai verkkokaupassa, kuinka markkinointitoimenpiteet ovat konvertoituneet liideiksi ja asiakkaiksi tai millainen tuottoaste aktiviteeteilla on ollut. Kun raportointi antaa vastaukset peruskysymyksiin, on sitä hyvä kehittää palvelemaan myös  asiakaskokemusta ja asiakasymmärrystä.

On ensiarvoisen tärkeää ymmärtää, mikä saa asiakkaan tekemään ostopäätöksen tai mikä estää päätöksen tekemisen.

Jotta yritys voi luoda edellytykset menestymiselle, on asiakasta ja asiakkaan motiiveja ja markkinoiden muutoksia ymmärrettävä sekä pystyttävä reagoimaan niihin nopeasti ja oikealla tavalla.

Pois siiloista

Myynnin ja markkinoinnin yhteistyö on ollut toistuva puheenaihe jo pitkään. Yleisesti hyvin alkanut yhteistyö hiipuu, kun myynti toteaa, että markkinoinnin tuottamat liidit ovat liian kylmiä tai  muuten vaan vääränlaisia eikä niistä saada kauppaa.

On äärimmäisen tärkeää, että myynti ja markkinointi työskentelevät yhdessä, yhteisiä päämääriä kohden,  sillä asiakaspidon tärkeys tulee edelleen korostumaan kun taas asiakashankintakustannukset jatkavat kasvuaan.

Onnistuminen yhdessä vaatii yhteistyön määrittelyä yhteisten tavoitteiden, toimintamallien ja mittareiden kautta. Vain näin molemmat osapuolet tietävät mitä tavoitellaan, miksi ja miten.


Lähdettäisiinkö ratkaisemaan asiakaskokemuksen kehittämisen haasteita yhdessä?

Ota yhteyttä

Lisätietoja

Image

Marko Saarinen

Julkaistu 27.1.2021. Kirjoittajana Olli Karioja.