Millainen konsultti jättää jäljen ja luo kestäviä asiakassuhteita?

Listasimme viisi asiaa, joita pidämme erityisen tärkeinä konsultointityössämme

Meistä konsulteista käytetään joskus termiä “käsienheiluttelija”. Vaikka sana on monitulkintainen ja huumorinsävyttämäkin, ei se taida perustua vain vahvaeleiseen kommunikointitapaan.

Tulkittakoon tämä “käsienheiluttelu” miten vaan, on meidän tavoitteemme konsultteina saada aikaan paljon muutakin: kestäviä asiakassuhteita, merkityksellisiä ratkaisuja ja ennen kaikkea tuottaa arvoa asiakkaalle.

Alla avaamme tarkemmin viisi asiaa, joita pidämme erityisen tärkeinä konsultointityössämme.

1. Tavoitteena tuottaa arvoa

Se, millaiset tavoitteet hankkeelle asetetaan, ohjaa paljon lopputulosta. Jos tavoitteena on vanhan järjestelmän korvaaminen, on lopputuloksena todennäköisesti samat hyödyt ja haitat erinäköisessä paketissa ilman merkittävää lisäarvoa. Meille merkityksellisin tavoite on ideoida, löytää ja tuottaa asiakkaalle mitattavaa arvoa. Arvo saattaa löytyä myyntiprosessia suoraviivaistamalla, prosessien automatisoinnilla tai levyn kulmalla asuvan taulukon korvaamisella Salesforcessa. Usein nopeimmat voitot syntyvät jostain sivulauseessa mainitusta.

”Rakasta ongelmaa – älä ratkaisua”, toteaa kehityspäällikkö Maarit Teittinen Metso Outoteciltä.

Maarit on tehnyt pitkään tuloksekasta yhteistyötä Annan kanssa ja uskoo, että järjestelmien kehityksessä mennään helposti liian nopeasti ratkaisun määrittelyyn, jolloin ajatus prosessin kulusta on jo sisäsyntyisesti muodostettu. Tällöin vaihtoehtoiset ratkaisumallit eivät saa mahdollisuutta.

”Mielestäni konsultin yksi eniten arvoa tuottavista ominaisuuksista on kyky esittää erilaisia malleja ongelman ratkaisuun. Kuuntelemalla konsultin ehdotukset, saavuttaa jo paljon”, sanoo Maarit.

2. Ihmiset keskiössä

Liian usein puhutaan järjestelmäprojekteista ja järjestelmien käyttöönotosta. Järjestelmät palvelevat liiketoimintaa, jonka pyörittämiseen tarvitaan aina enemmän tai vähemmän ihmisiä. Kaikki muutoshankkeet liittyvät lopulta enemmän ihmisiin kuin järjestelmiin ja esimerkiksi CRM-järjestelmästä saatava hyöty on usein suoraan verrannollinen sen käyttäjien aktiivisuuteen. Autioitunut asiakkuuksien hallintajärjestelmä on turhaa rahankäyttöä. Kun teknisten vaatimusten ja liiketoimintatavoitteiden rinnalla kulkee ihmisen ja tekemisen näkökulma, on arvollakin paremmat mahdollisuudet konkretisoitua.

Maarit Teittinen nostaa esiin myös konsultin persoonan näkymisen:

”Hyvällä konsultilla on perusvarmuus olla oma itsensä ja kyky tuoda persoonansa tekemiseen. Itse arvostan tätä erityisesti; ihmistenhän kautta tapahtuu muutoskin.”

3. Asiakkaan ymmärtäminen ja kunnioittaminen

Konsultin odotetaan kokemuksellaan ja osaamisellaan ohjaavan, täydentävän ja tukevan asiakasta valinnoissaan. Mielestämme paras tapa kunnioittaa asiakasta ja asiakkaan investointia on uskaltaa kysyä, kyseenalaistaa ja olla perustellusti eri mieltä. Paras suunta löytyy usein tyhmimmiltä tuntuvien kysymysten seurauksena.

Kokemuksemme on, että pitkäkestoiset asiakassuhteet luodaan avoimessa vuoropuhelussa, jossa ei pelätä vaikeita keskusteluja eikä oman persoonan laittamista peliin.

4. Yksinkertainen on kaunista

On tuttua ja ymmärrettävää, että keskustelu työpajoissa rönsyää poikkeusten poikkeuksiin. Punaisen langan löytyminen on arvokasta, koska se usein takaa, että ratkaisu kattaa valtaosan tapauksista. Pilotit, joissa ratkotaan ensin pari suurinta haastetta yksinkertaisin keinoin, ovat mielestämme hyvä tapa lähteä liikkeelle.

Tällainen eteneminen varmistaa usein myös sen, ettei rahaa käytetä harkitsematta monimutkaisiin himmeleihin, jotka ovat haastavia ylläpitää eivätkä lopulta ratkaise merkittävää osaa tapauksista.

Iteratiivinen kehitys palvelee hyvää lopputulosta myös Teittisen näkökulmasta:

”Se mahdollistaa loppukäyttäjien osallistumisen ja viestii, että heidän kokemuksensa on tärkeä, mikä on voimakas vipuvarsi muutoksen hallinnassa. Ennen kaikkea näin varmistetaan, ettei kehitys ja investointi perustu liikaa pienen tiimin olettamuksiin.”

5. Oikeiden työkalujen valitseminen

Vaikka ihmiset, liiketoiminta ja prosessit ovat olennainen osa työtämme, on välttämätöntä, että Salesforce-konsultti ymmärtää myös teknisesti työkalunsa mahdollisuudet ja vaihtoehdot. Salesforcen hienoin ja tavallaan myös huonoin ominaisuus on joustavuus; näennäisesti saman lopputuloksen voi saavuttaa usealla tapaa. Hyvä, kokenut Salesforce-asiantuntija kuitenkin tietää, miten ratkaisusta tehdään helppokäyttöinen, luotettava, skaalautuva ja helposti ylläpidettävä.


Ambientian Salesforce-asiantuntemus yhdistettynä vahvaan palvelumuotoilu- ja prosessiosaamiseen auttaa varmistamaan asiakkaiden myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun tehokkaan hallinnan ja optimoinnin sekä aidon tiedolla johtamisen.

Ota yhteyttä

Lisätietoja

Image

Anna Sartjärvi

Kirjoittajat ovat kokeneita Salesforce-ekosysteemin asiantuntijoita, joille ensisijaisen tärkeää on löytää ja tuottaa arvoa asiakkaidensa Salesforce-investoinnille.

Asiakasnäkökulma:
Maarit Teittinen
Metso Outotec Oyj
Head of Business Development