Käytännöt, jotka tuntuvat siltä kuin ne olisivat olleet aina, vakiintuvat yllättävän lyhyessä ajassa. Tällainen pysyvyyden tunne on tietenkin illuusio. Se estää kehittämästä liiketoimintaa, jos mieli tahtoo tuudittautua ajatukseen, että ”näin nämä on aina tehty”.

Esimerkiksi hautaustoimistoilla on noin satavuotinen historia, jonka aikana asiat on tehty hyvin samalla tavalla ja kirkon rituaaleihin voimakkaasti nojaten. Tuntuu, että hautaustoimistoja on ollut aina ja ne ovat aina tehneet asiat näin. Kuitenkin vielä 1900-luvun alussa oli hyvin tyypillistä, että läheinen kuoli kotiin, vainajaa säilytettiin kotona hautajaisiin asti ja perhe hoiti hautajaisvalmistelut ja -rituaalit itse.

Kun hautaustoimistot alkoivat yleistyä, ne ryhtyivät palvelemaan surun kohdanneita perheitä ottamalla heidän käsistään hautajaisiin liittyviä töitä hoitaakseen. Edelleenkin asiakastyytyväisyysmittausten valossa hautaustoimistot onnistuvat työssään todella hyvin. Tähän sisältyy kuitenkin pieni mutta.

Aika on jälleen muuttumassa

Kun lähdin opinnäytetyötäni varten tutkimaan hautausalan tulevaisuutta, havaitsin asiakashaastatteluissa mielenkiintoisen ilmiön. Noin 30-vuotiaiden keskuudessa esiintyy tyytymättömyyttä hautaamiseen ja kuolemaan liittyviä palveluja kohtaan. Tällaisia palveluja tarjoavat hautaustoimistojen, seurakuntien ja sairaaloiden lisäksi esimerkiksi pankit, vakuutusyhtiöt, psykologit ja floristit. Kytevän kehityssuunnan havaitseminen on tärkeää, jotta tulevaisuuteen voi valmistautua ja myös itse vaikuttaa.

Tutkin tätä tyytymättömien joukkoa muutaman asiakasprofiilin avulla. Otin uusiin haastatteluihin kirkosta irrallisia nuoria aikuisia, jotka ovat joutuneet jo järjestämään hautajaiset läheiselleen. He saivat myös ideoida, millaisia tulevaisuuden hautajaiset heidän mielestään voisivat olla. Aiheen arkaluontoisuudesta johtuen ideointia tehtiin perinteisen yhteiskehittämisen sijaan yksilö- ja parihaastattelujen avulla.

Haastattelin myös alan asiantuntijoita siitä, miten he näkevät alan tulevaisuuden. Näiden pohjalta loin opinnäytetyössäni kaksi tulevaisuustarinaa, kuinka hautausalan palveluntarjoajat voisivat jatkossakin palvella asiakkaitaan yhdessä elämän vaikeimmista hetkistä.

Arvomaailman muutos näkyy megatrendeissä

Haastattelujen lisäksi tulevaisuutta kannattaa luodata tulevaisuustietoisten lähestymistapojen kuten megatrendien ja heikkojen signaalien avulla. Ajan saatossa ihmisten arvomaailma ja liiketoimintaympäristö muuttuvat. Ekologisuuden, lähituotannon arvostuksen, sekularisoitumisen, luontosuhteen vahvistumisen sekä digitaalisen itsepalvelun trendit vaikuttavat varmasti siihen, mitä nyt vielä verrattain vähän hautajaisia järjestävät 30-vuotiaan kaipaavat tulevaisuudessa hautauspalveluilta.

Megatrendit näkyvät jo arjessa, mutta niiden lisäksi näkyy heikkoja signaaleja, jotka viestivät tulevaisuudesta. Niiden huomaaminen ja tulkitseminen on hankalampaa, mutta toisaalta antaa enemmän aikaa varautua. Heikot signaalit saattavat tuntua aluksi vähän naurettaviltakin. Muovipillien aikaansaama kohu tuntui ehkä jopa vähän ylimitoitetulta, mutta se oli yksi heikko signaali voimakkaan zero waste -ilmiön noususta. Myös hautaustoimistot joutuvat aikanaan miettimään yhdessä asiakkaan kanssa, miten hautaaminen tehtäisiin kaikkein eniten luontoa kunnioittaen. Asiakas saattaa hyvinkin kysyä, voidaanko vainaja esimerkiksi kompostoida.

Ekologisuus hautajaispalveluissa korostuu

Ekologisuus ja luontosuhde korostuivat asiakashaastatteluissa ja monet toivoivat mahdollisuutta luonnonläheiseen hautaamiseen. (kuva: Anni Nykänen)

Joskus jokin vanha tekee paluun

Tulevaisuuteen varautuminen vaatii palveluntarjoajalta kykyä kuunnella asiakastaan syvällisesti. Esimerkiksi yhä useampi nuori aikuinen on eronnut kirkosta ja heille hautausalaan liittyvät kirkon rituaalit tuntuvat ylhäältä sanelluilta ja vierailta. Samaan aikaan kuolemaan ja surun käsittelyyn liittyy vahva rituaalien tarve. Siksi osa haluaa olla krematoriossa seuraamassa tuhkaamista. Osa kapinoi sääntöjä vastaan ja sujauttaa arkkuun tavaroita, joita sinne ei saisi laittaa. Monelle tuntuu tärkeältä saada ripotella arkun päälle hiekkaa tai muutoin osallistua hautaamiseen.

Mitä professionaalisemmaksi hautaaminen on muuttunut, sitä vaikeampi läheisten on ollut osallistua hautaamiseen liittyviin tehtäviin. Se mikä vielä edellisen vuosisadan alussa oli täysin normaalia ja auttoi perhettä käsittelemään suruaan, on nyt näkymätöntä ja poissa. Maallistumisen myötä alkaa näkyä kaipuu takaisin tällaisiin henkilökohtaisiin rituaaleihin. Näiden luomisessa hautaustoimistoilla ja muilla kuolemaan liittyvillä palveluntarjoajilla on suuri mahdollisuus. Se voi olla myös tulevaisuus.

Uuden teknologian hyödyntäminen hautajaisissa

Uusien teknologioiden hyödyntäminen ja oman maailmankatsomuksen tai elämäntavan ilmentäminen ovat tulevaisuudessa hautausasiakkaille todennäköisesti yhä tärkeämpiä. (kuva: Anni Nykänen)

Pääseekö tulevaisuus yllättämään?

Tulevaisuus ei ole jotain, mikä vain vääjäämättä ja yhtäkkiä tulee nurkan takaa. Eikä tulevaisuuden vietäväksi kannata pelkästään alistua, vaan kannattaa mieluummin ottaa proaktiivinen ote asiaan. Tulevaisuuksia luodataan, niihin valmistaudutaan ja niitä rakennetaan! Palvelumuotoilu ja tulevaisuuden tutkimuksen metodit yhdessä luovat yhdessä aika tehokkaan tavan varmistaa että yrityksen palvelut ovat relevantteja myös tulevaisuudessa.

Avainsanat:
Future creation, muutos, muutosjohtaminen, tulevaisuus
ambientia

Blogi