Aloittaessani Ambientialla oli minua heti ensimmäisenä päivänä odottamassa työkone ja tarvittavat käyttöoikeudet. Kuulostaa itsestäänselvyydeltä, mutta tämäkin on vaatinut useamman ihmisen työpanoksen.

Tärkeintä oli se, että pääsin aloittamaan työt sillä hetkellä, kun ensimmäisen kerran astuin uuden työnantajan ovesta sisään. Tällainen sujuvuus oli mahdollista, kun organisaation palvelunhallinta (Enterprise Service Management, ESM) HR-palvelujen osalta oli kunnossa.

HR palvelee työntekijöitä monissa lakisääteisissä, toisteisissa, rutiininomaisissa, äkillisissä, kiireellisissä, vaativissa ja tärkeissä asioissa.

”Usein HR:n palvelut vaativat lisäksi muiden toimijoiden, kuten johdon, talousosaston tai lakiosaston hyväksyntää tai kommentointia.”

Työntekijöitä ei tarvitse olla kovin montaakaan, kun tästä syntyy jo kohtuullinen sähköpostikaaos.

”Kone kaatui, tarttisin uuden. Nyt”

Otetaan esimerkiksi vaikka laitehankinta. Kone on kuukahtanut kesken työpäivän ja jokainen minuutti, jonka työntekijä istuu tyhjän panttina, tekee ammottavaa aukkoa tulokseen.

”Alkaa kiivas ees taas sinkoileva sähköpostikeskustelu, jossa pyritään selvittämään, miten työntekijä tilaa uuden koneen ja mitä tilauksen pitäisi sisältää.”

Jos uuden koneen tarvitsija ei ole IT-alan osaaja, hän harvoin osaa suorilta sanoa, mitä tarvitsee. Tai ainakaan hän ei osaa ulkoa, mitkä ovat ne laitteet ja mallit, joista organisaatiossa saa valita.

”Mutta entä jos uuden laitteen tilaus tulisikin lomakkeella, jossa olisi roolin, tiimin tai vaikka työtehtävän mukaiset vaihtoehdot valmiina?”

Tai entä, jos työntekijä klikkailisi valmiista listoista ja täyttäisi kaikki tarvittavat tiedot valmiiksi jo lomakkeeseen?

IT-puolella tällainen toimintamalli on standardi. Sama prosesseja, päätöksentekoa ja arjen toimintaa helpottava palvelunhallinta-ajattelu on mahdollista ja kustannustehokasta ujuttaa myös muiden tukifunktioiden käyttöön.

HR-palvelunhallinta keventää arjen sekameteliä

Laitehankintojen lisäksi esimerkiksi loma-anomukset, vanhempainvapaat, uuden työntekijän saapuminen, vanhan lähteminen ja käyttöoikeudet ovat tapahtumia, joissa on paljon rutiininomaista tehtävää. Jos näitä alkaa katsoa HR:n toteuttamina palveluina, voidaan alkaa miettiä, miten asiakas saa tarvitsemansa nopeimmin ja miten se voidaan tuottaa sujuvimmin.

”Aina, kun tehtävä toistuu suunnilleen samanlaisena kerrasta toiseen, on se potentiaalinen automaation käyttökohde.”

Nyt erilaiset arjen tilanteet ovat tehtäviä, jotka usein tippuvat HR-ihmisten sähköposteihin hoidettavaksi. Ne voisivat myös olla määrämuotoisia tilauksia järjestelmässä.

Järjestelmä voisi luoda automaattisesti tehtävät, joita tilaukseen liittyy. Jos tilanne vaatii muiden asiantuntijoiden hyväksyntää, nämä hyväksyntäprosessit voidaan automatisoida – esimies hyväksyy, talous kuittaa, lakimies tarkistaa. Ja kun asiakas eli työntekijä on luonut pyynnön, häneltä on kerätty jo pyyntövaiheessa kaikki tarvittavat tiedot, mikä vähentää sähköpostin määrää merkittävästi.

Varasta IT-osastolta, mutta vain toimivia asioita

Tyypillisesti HR ei ole osannut vaatia työnsä tueksi arkea helpottavaa järjestelmää.

”Siinä missä IT-puoli on hinkannut prosesseja, viilannut vasteaikoja ja kehittänyt palvelutuotantoa jo tovin, HR joutuu edelleen työskentelemään paljon reaktiivisemmin sähköpostin varassa.”

IT:n ja HR:n ristiinpölytyksestä olisi paljon hyötyä ja tietoa funktioiden parhaista toimintamalleista pitäisi jakaa rohkeammin.

Tässä piilee kuitenkin suuri riski. Kun HR käy hakemassa IT:n työkaluvalikoimasta helpotusta arkeensa, voi mukaan tarttua liian jäykkä ja kankea järjestelmä. Kuten Juha aikanaan kirjoitti, huono järjestelmä on sellainen, joka tarpeettomasti monimutkaistaa tai jopa tuhoaa hyväksi havaitut prosessit.

Vaikka iso osa HR:n tehtävistä on samanlaisia organisaatiosta toiseen muun muassa siksi, että niihin kuuluu lainmukaisia velvoitteita, on silti aina myös merkittäviä eroja. Jos järjestelmä ei näitä eroja pysty käsittelemään tai jos järjestelmä tuo mukanaan liian paljon kitkaa ja ylimääräisiä vaiheita se ei palvele tarkoitustaan. Siksi kyseessä ei ole IT-projekti, vaan HR-palveluiden kehittämisprojekti.

Kysytään aluksi: ketä sinä palvelet ja millaisissa asioissa?

Sitten vasta mietitään, miten tätä palvelua voisi tuottaa mahdollisimman sujuvasti IT:n työkalujen ja käytäntöjen avulla.


Haluatko oppia hyödyntämään HR-palvelunhallintaa ja automaatiota?



ambientia

Blogi