Asiakaskokemuksen ja digitalisaation ollessa kaikkien huulilla, ei yleensä tarvitse paljon perustella, mihin niitä tarvitaan.

Muuttunut toimintaympäristö vaatii siis uudenlaisia ajatusmalleja ja tapoja kehittää palveluja, jotka tuottavat arvoa.

Palvelumuotoilu on liiketoiminnan asiakaslähtöistä kehittämistä kannattavasti. Se tähtää hyvän ja saumattoman kokemuksen tuottamiseen asiakkaalle. Hyvällä asiakaskokemuksella on selvää vaikutusta myös yrityksen kassavirtaan. Jos taas kokemus on huono – noh, asiakkailla on kova ääni ja isot foorumit, joissa antaa palautetta.

Käyttöliittymä on osa kokemusta, mutta se on vain yksi asiakkaan polun varrella oleva kohtauspiste. Asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavat kaikki polun varrella koettu.

Mikä kuitenkin vähän tahtoo unohtua, on se, että palvelumuotoilu ei tähtää pelkästään käyttöliittymän suunnitteluun. Jos se kaikki muu siitä ympäriltä unohtuu, ei yksi viimeisen päälle viilattu käyttöliittymä pysty pelastamaan asiakaskokemusta. Pahimmillaan käyttöliittymä asettaa käyttäjälle sellaiset odotukset, joita muu prosessi ei enää lunasta.

Kupruja asiakaskokemuksessa

Otetaan esimerkiksi vaikka särkevä hammas. Google esiin ja haku paikkakunnan hammaslääkäreistä käyntiin. Yksi verkkopalvelu vaikuttaa parhaimmalta, se on selkeä ja käyttää ihmismäistä kieltä. Ja mikä parasta, ajanvaraus onnistuu helposti. Verkkopalvelun käyttöliittymäsuunnittelu on siis onnistunut ja tämä osa prosessia on hiottu viimeisen päälle.

Mutta jo heti seuraavassa hetkessä sähköpostiin kilahtaa vahvistus, joka ei vastaa verkkopalvelun käyttökokemusta. Ulkoasu ja puhetapa vaihtuu ja yhtäkkiä vahvistus on täynnä hoitotoimenpiteiden lyhennyksiä ja muuta ammattiterminologiaa. Taustajärjestelmissä toimenpiteet on nimetty organisaation omalla kielellä ja varaus hakee automaatiolla tekstit laatikoista järjestelmien syövereistä, joita kukaan ei ole muotoillut asiakkaalle ymmärrettävään muotoon.

Yhtäkkiä organisaatio alkaa kuultaa läpi palvelukokemuksessa. Ei saisi, sillä se ei asiakasta kiinnosta. Hänen hammastaan särkee ja hän haluaa hoitoa. Samanlaisia säröjä palvelukokemukseen tuovat esimerkiksi hammaslääkärivastaanoton lomakkeet, käytetyt opastekyltit ja hammaslääkärin toimintatavat. Verkkopalvelu on asettanut odotukset, joita testataan joka kohtaamispisteessä.

Minultahan kysyttiin tätä jo!

Käyttöliittymien ja kohtaamispisteiden välillä esiintyvää epäjohdonmukaisuutta tapahtuu myös silloin, kun sisäisiä prosesseja ei ole huomioitu kokonaisuudessa. Vaikka kerralla uusittaisiin nettisivut, taustajärjestelmien terminologia, lomakkeiden ja kylttien sisällöt ja koulutettaisiin lääkärit, niin entäs ne sisäiset järjestelmät?

Onko asiakkaan siirtymä prosessin vaiheesta toiseen huomaamaton?

Esimerkiksi verkkosivuilla on saatettu kysyä varauksen yhteydessä jo ummet ja lammet, mutta asiakkaan päästessä palvelutiskille, käteen lyödään silti se tuttu paperinen kaavake, jossa kysytään samat asiat. Turhauttava hetki hammassäryn runtelemalle aivolohkolle.

Tai jos laskuun on lipsahtanut virhe tai hammaslääkärikäynnissä on tapahtunut joku moka, tuskin mikään suututtaa jo ennestään kiukkuista asiakasta niin paljon, kuin pompottelu eri asiakaspalvelukanavien välillä. Tai se, ettei asiakaspalvelu tiedä käynnistä riittävästi palvellakseen hermostunutta asiakasta. Siinä on ulkoistetun chat-palvelun asiakaspalvelija ihmeissään, kun asiakas karjuu caps lock pohjassa, että ”minähän kävin teillä siellä eilen”.

Asiakas ei välitä vertailukelpoisuudesta

Kaikkeen tähän oman hauskuutensa tuo se, että asiakkaat asettavat palveluille yhä kovempia vaatimuksia. Asiakas vertaa palvelun käyttökokemusta aina viimeiseen parhaaseen kokemukseensa, olipa se vertailukelpoinen tai ei. Eli hammaslääkärin verkkopalveluun saapuessaan mielessä voi olla vaikkapa äskeinen kokemus jostain suuresta kansainvälisestä verkkokaupasta. Tai ajanvarauslomaketta täytellessä se vertautuu mielessä älypuhelimen applikaation helppokäyttöisyyteen.

Eihän se ihan reilua ole, että täysin eri lähtökohdista ja realiteeteista rakennettuja palveluja vertaillaan näin toisiinsa. Mutta näin me ihmiset toimimme.

Asiakkaiden odotukset ovat korkealla ja yrityksen on pyrittävä täyttämään ne joka kohtaamispisteessä. Siksi palvelumuotoilu katsoo aina kokonaisuutta ja keskittyy juuri kohtaamispisteisiin sekä niiden välisten siirtymien viilaamiseen viimeisen päälle.

Kun muut organisaation osat ja taustaprosessit tukevat ja täydentävät asiakaslähtöisesti suunniteltua palvelua, saadaan koko polku nivoutumaan yhtenäiseksi kokonaisuudeksi, jossa fyysinen ja digitaalinen maailman kohtaa saumattomasti.

Lue myös:

Mitä (ihmettä) on informaatioarkkitehtuuri?


Kiinnostuitko? Jätä yhteydenottopyyntö, olemme yhteydessä mahdollisimman pian.

Avainsanat:
asiakaskokemus, palvelukokemus, palvelumuotoilu
ambientia

Blogi