Asiakkaiden odotukset asiakaspalvelulle ovat vuodesta toiseen pääpiirteiltään samat. Olennaisin asia asiakaspalvelussa on sen nopeus.

Mitä nopeammin asiakas saa ongelmansa ratkaistua ja kysymykseensä vastauksen, sitä tyytyväisempi hän on. Ehkä hieman yllättää se, että asiakkaan kannalta ei ole merkityksellistä, asioiko hän itsepalveluportaalissa vai asiakaspalvelijan kanssa keskustellen.

Nopeus ratkaisee kanavasta riippumatta.

Mikä itsepalveluportaaleissa sitten tökkii?

Itsepalveluportaaleista saa avun periaatteessa nopeasti ja kellonaikaan katsomatta. Silti itsepalvelua usein suorastaan vihataan, koska portaalien maine on pilattu onnettomilla toteutuksilla.

Kuvittele mielessäsi risteilyalus, joka näyttää kaukaa komealta, mutta sieltä puuttuu henkilökunta, kyltit, hissit, ruokaravintolat, yökerhot, tax free -kaupat ja mikä kamalinta, laivabändi.

Tältä näyttää itsepalveluportaalin toteutus karuimmillaan. Keskimäärin ihmisiä ei kiinnosta pätkääkään itse laiva, vaan palvelu, jota laivan sisällä tarjotaan.

Vaikka vastauksen voisi saada itsepalveluportaalista teoriassa nopeasti, käytännössä ohjesivuviidakkoon kadottuaan kokemuksesta on nopeus kaukana. Kun oikea vastaus tai ohje lopulta löytyy, siinä on kymmeniä vaiheita, turhaa jargonia ja teknistä termistöä sekä tyypillisesti aivan liikaa tekstiä, jonka sisältö ei ole usein edes ajan tasalla.

Tässä kohtaa asiakas viimeistään turhautuu ja ottaa käteensä puhelimen. Asiakaspalvelu joutuu ottamaan vastaan vihaisen asiakkaan.

Ämpäreitä ja muita suuria lupauksia

Useiden tutkimusten mukaan keskimäärin kaksi kolmesta asiakkaasta haluaisi ratkaista asiansa ensisijaisesti itse, vaikka suurin osa ihmisistä ei itsepalvelusta pidäkään. Hyvin toteutettuna itsepalveluportaalin pitäisi siis pystyä vähentämään asiakaspalveluhenkilöstöltä kaikki ne toistuvat, yksinkertaiset kysymykset, joihin vastaaminen vie aikaa asiakkaiden todelliselta hurmaamiselta. Mutta toisteinen kysymyksiin vastaaminen ei poistu niin kauan, kun asiakkaat eivät liikahda itsepalveluportaaliin.

Asiakas ottaa haltuunsa uuden kanavan ainoastaan, jos siihen on jokin hyvä syy.

Ihmiset eivät jaksa innostua uusista kanavista pelkän uutuuden vuoksi. Kun kyse on itsepalvelusta, ihmisiä kiinnostaa vain saada asiansa hoidettua.

Asiakkaiden houkuttelemiseksi itsepalvelun pariin heille pitää antaa ”ämpäreitä” eli jokin konkreettinen hyöty, joka heille palvelun käyttäjänä luvataan ja jonka he palvelun käyttäjänä saavat. Olkoot se nopeus, helppous, edullisuus tai vaikka se fyysinen ämpäri, niin ihmismassoja liikutetaan pienillä asioilla ja eleillä. Kunhan se on ihmisille tärkeä ja lupaus kyetään lunastamaan.

Mitä sinä voisit luvata asiakkaillesi, jotta he innostuisivat itsepalvelusta ja kuinka pidät huolta, että tuo lupaus oikeasti lunastetaan?


Lähteet ja suositellut luettavat:

Kahden vuoden välein julkaistava, kattava raportti service deskien tilasta ja kehityksestä.

Jonathan Steimanin näkemys asiakaspalvelun trendeistä.

Laadukas ja helppolukuinen raportti asiakaspalvelun tilasta.

Salesforcen raportti asiakaspalvelun tilasta.

Haluaisitko jutella omasta palvelustasi asiantuntijan kanssa? Kerro meille, niin olemme yhteydessä!

Avainsanat:
asiakaspalvelu, itsepalvelu, itsepalveluportaali
ambientia

Blogi