Helpparilta ei mene yksikään pyyntö ohitse, mutta muilla osastoilla asioita hautautuu ja unohtuu – kuulostaako tutulta?

Kun työkoneen kanssa tulee ongelmia ja teet tukipyynnön Help Deskille, saat vastausviestinä pyynnöstäsi generoituneen tikettinumeron sekä lyhyen saateviestin, että sinuun ollaan piakkoin yhteydessä. Kun taas lähetät taloushallintoon sähköpostin, jossa karhuat kululaskun takaisinmaksua, voi viesti mennä kokonaan ohi. Tämä johtuu siitä, että taustalla ei olekaan samanlaista tehtävienhallintajärjestelmää, vaan esimerkiksi jaettu sähköpostilaatikko jota lukee muutama eri henkilö.

Jos yksi kuittaa viestin vahingossa luetuksi tekemättä asialle kuitenkaan mitään, muut tiimissä eivät saa koskaan tietää mitä kyseiselle pyynnölle tapahtui – ehkä se siirtyy  “hoidetut” -nimiseen alikansioon synnyttäen samalla huonon asiakaskokemuksen.

Mistä tietää, että olisi syytä siirtyä käyttämään tehtävienhallintajärjestelmää?

Tehtävienhallintajärjestelmä on hyvä ratkaisu esimerkiksi silloin, kun jokin seuraavista kuulostaa tutulta:

  • Tallennat tiedoston verkkolevylle, eikä työkaveri pääse käsiksi tiedostoon (syitä mm. Puutteelliset käyttöoikeudet levylle, pääsy verkkolevylle ei toimi syystä tai toisesta, tiedosto on korruptoitunut, tiedosto on väärässä muodossa)

  • Pyydät hyväksyntää jollekin asialle hierarkiassa ylempänä olevalta sähköpostitse mutta kyseinen henkilö on juuri kuusi viikkoa kestävällä golf-retriitillä eikä kukaan pääse vastaamaan viestiin henkilön puolesta, koska ennen lomille lähtöä ko. henkilö unohti lisätä vertaiselleen pääsyt postilaatikkoon.

  • Joudut käsittelemään työssäsi Exceleitä, joita lähetellään sähköpostitse suuntaan ja toiseen. Välillä tiedostot ja niiden eri versiot menevät sekaisin ja pysähdyt ehkä ajoittain miettimään, olisikohan tähän jotain parempaa toimintatapaa?

  • Olet kuullut jonkun joskus kysyvän “ai toimiiko teidänkin konserni Excelillä?”

  • Tiimityöskentely tuntuu olevan sekavaa eikä kukaan oikein tiedä mitä kenelläkin on menossa ja missä määrin?

Jos yksikään edellisistä enemmän tai vähemmän karrikoiduista kohdista kuulostaa edes etäisesti tutulta, jatka lukemista.

Mitä tämä tarkoittaa käytännössä?

Yllä kuvattuja tehtävänhallinnan ongelmia voidaan taklata osastosta riippumatta Jira Service Managementin avulla. Yksinkertaisimmillaan alkuun pääsee kun perustetaan uusi Service Management projekti, lisätään projektin käyttäjiin sen osaston väki, joka projektia tulee käyttämään ja kytketään tiimin käyttämä sähköpostilaatikko projektille. Sähköpostilaatikon kytkeminen projektille mahdollistaa sen, että Jira voi lukea saapuvat viestit ja luoda niistä tikettejä projektin jonoon tiimille tehtäväksi – tällä vältetään se, ettei yksikään viesti mene ohi kun ne tallentuvat Jiraan ja ne käsitellään sieltä käsin sitten eteenpäin.

Esimerkki työnkulusta.

Jos tahtotila on päästä eroon sähköpostitse tapahtuvasta asioinnista, tarjoaa JSM tukiportaalin. Tukiportaaliin voidaan luoda sähköisiä lomakkeita, joilla pyytää tarkempia tietoja ja jonka kautta loppukäyttäjä sekä projektia hyödyntävä osasto voivat kommunikoida kommenttiosion kautta aivan kuten Instagramissa sen sijaan, että sähköpostia läheteltäisiin ristiin rastiin toivoen, että se toinen pää vastaa takaisin.

Esimerkkinäkymä tukiportaalin kautta lähetettävästä lomakkeesta.

Lomakkeiden etu sähköpostiin nähden on se, että niillä voidaan “pakottaa” käyttäjä täyttämään kenttiä ja tietoja, joita sähköpostia kirjoittaessa ei välttämättä muuten muistaisi mainita ja tällä mahdollistetaan se, että pyynnössä on kerralla kaikki tarvittava tieto ja asiaa päästään edistämään heti kun pyyntö saapuu projektille.

Esimerkkinäkymä tukiportaaliin tulleestä pyynnöstä.

Voisiko tehtävienhallintajärjestelmästä olla hyötyä meidän firmassa?

Ehdottomasti, jos alussa mainitut karrikoidut esimerkit kuulostavat yhtään tutulta. Jos oma mielikuvituksesi ei vielä tässä kohtaa laukkaa Jira Service Managementin tarkempia käyttötarkoituksia kuvitellessa, niin alla muutama esimerkki:

Myynti ja markkinointi

  • Potentiaalisten liidien ehdottaminen muualta organisaatiosta myynnille
  • Muutokset asiakkuuteen (yhteyshenkilöt ym.) tai muutospyynnöt sopimuksiin
  • Uusien markkinointikamppisten pyytäminen portaalin kautta vs. ad-hoc pikaviestimellä tai kasvokkain taukotilassa
  • Markkinointimateriaalien muutospyynnöt
  • Toiveet uusista somepostauksista ja niiden sisällöistä

HR ja taloushallinto

  • Ilmoitukset uudesta työntekijästä ja hänen työvälinetarpeistaan, käyttöoikeuksistaan, työsuhde-eduista
  • Lähtevän työntekijän Exit –prosessin käynnistys, läpivienti ja seuranta
  • Sairauspoissaoloilmoitukset
  • Tuntisaldokorjaukset
  • Työsuhteeseen liittyvät muutokset
  • Palkka-asiat
  • Koulutukset ja perehdytykset
  • Rekrytointitarpeet ja toiveet
  • Kulu ja –matkakorvaukset
  • Legal
  • Uusien sopimusten tarkistuttamiset
  • NDA sopimusten laadinnat ja tarkastukset
  • Muu laki ja työlakineuvonta askarruttavissa kysymyksissä

Käytännön esimerkkinä voisi toimia uuden työntekijän saapuminen firmaan, jossa työntekijän esihenkilö on täyttänyt ilmoituksen Jira Service Management -tukiportaalin kautta:

  • Lomakkeella pyydetään työntekijän nimi, jotta hänelle voidaan luoda käyttäjätunnus ja sähköpostilaatikko
  • Minkälaisen työpuhelimen hän haluaa?
  • Minkälaisen työaseman hän haluaa?
  • Mikä tulee olemaan työntekijän toimipiste?

Tällainen yksinkertainen ja lyhyt sähköinen lomake laukaisee automaation, joka luo eri osastoille pyyntöjä eri asioiden hoitamista varten. Työasema lähtee tilaukseen tai asennukseen työvälineistä ja laitteista vastaavalle taholle, käyttäjätunnuksen ja sähköpostilaatikon luonti menee toiselle tiimille, toimiston avaimien ja kulkulupien tilauksesta lähtee pyyntö kolmannella taholle ja niin pois päin.

Sama kuvio voidaan toistaa myös poistuvan työntekijän kohdalla eli hävitetään käyttöoikeuksia tai esimerkiksi kerätään laitteet ja avaimet pois.

Siinä pari käytännön esimerkkiä sekä esimerkkitapauksia, joita olen itse päässyt paitsi käyttämään sekä myöskin toteuttamaan asiakkaillemme vuosien varrella.

Jos jotain voi pyytää sähköpostitse, niin sen voi myös viedä prosessina Jiraan ja hoitaa sitä kautta tehokkaammin ja vielä siten, että siitä jää historiatiedot kuka pyysi ja mitä, missä ja milloin sekä kuka pyynnön hoiti – miten, missä ja milloin. 

Vielä kun tähän edellämainittuun kokonaisuuteen otetaan mukaan Insight tiedonhallinta niin saadaan aikaseksi tehokas tehtävienhallintajärjestelmä ja kokonaisuus yksissä kansissa.

Kirjoittaja: Olli Suokas. 


Mikäli tahtoisit ymmärtää aihetta ja Jira Service Managementia vielä paremmin, olet tervetullut mukaan webinaariimme torstaina 22.4.

Ilmoittaudu webinaariin

Avainsanat:
jira service management, JSM, tehtävienhallinta, tehtävienhallintajärjestelmä

Blogi