Suomalaiset organisaatiot osoittivat pandemian myllerryksessä, että joustavuutta, muuntautumiskykyä ja sitä kuuluisaa sisua kyllä löytyy, kun tilanne vaatii. Pandemia muutti kuitenkin pysyvästi työtapoja lähes kaikkialla. Nyt on hyvä aika tarkistaa, että tiedonkulku ja sen hallinta toimivat joustavasti ja läpinäkyvästi, kun etätyö hallitsee ja osa tekee töitä toimistolla, osa kotoa käsin, mökillä tai ulkomailla. Kun bittiavaruus on ainoa nuora organisaatioon, järjestelmillä ja palvelunhallinnalla on merkitystä.

Siiloista kohti ketterää organisaatiota

On tärkeää löytää keinot sen varmistamiseen, että strategia ei ole hukkunut, vaan organisaation toiminta on edelleen juuri sitä mistä tulos tehdään. Kaikilla tulee olla yhteinen päämäärä ja tieto siitä mitä tapahtuu. Käytössä on oltava tarvittavat palvelut ja tuki – myös verkon ylitse.

Palvelunhallinnan tuottaminen modernilla tavalla ratkaisee tyypilliset ongelmat, jotka estävät ketterän ja läpinäkyvän toiminnan. Toimivia ratkaisuja tähän on tarjolla, esimerkiksi uusimmassa palvelunhallinnan viitekehyksen ITIL 4 -versiossa on neljänneksi dimensioksi tuotu organisaatiot ja ihmiset.

Pitkään jatkuneen etä- ja hajautetun työn sivutuotos on voinut olla tiimien siiloutuminen, ja toimintatavat ovat saattaneet lähteä kulkemaan omia polkujaan. Esimiehet ja työntekijät haluavat omalle tiimilleen tekemisen vapautta, ja itseohjautuvuus on hieno taito. Mutta kokonaisuutta mietittäessä on tärkeää, että tiimeillä on yhteneväiset toimintamallit ja -tavat ydintoimintojen pyörittämiseen, jotta ne voivat tehdä saumattomasti yhteistyötä toisten tiimien kanssa.

Jos kommunikaatiokatkoksia ja pullonkauloja ilmenee, kyse on usein paitsi pelisääntöjen puutteesta tai niiden rikkomisesta, myös siitä, että yksittäiset järjestelmät on tehty yhden liiketoiminta-alueen tarpeisiin, eivätkä ne taivu kaikkien käyttöön.

Hyvin toimivat työkalut kuuluvat kaikille

Ei riitä, että vain jotkut osat organisaatiosta ovat kunnossa, vaikka ne olisivatkin ne tuottavimmat tiimit. Kaikkien pitäisi voida toimia samojen käytäntöjen mukaan, ja itseohjautuvuuden lisäksi toiminnan tulisi olla läpinäkyvää ja tiedon liikkua vaivatta. IT-palvelunhallinta (ITSM) on usein systematisoitu hyvin, työntekijät tietävät moderneista käytännöistä ja osaavat niitä edellyttää koska he ovat jo usein opiskellessa törmänneet ketteriin menetelmiin ja toimintatapoihin. Mutta modernisoidussa palvelunhallinnassa sujuvat järjestelmät tukevat kaikkia osastoja, myös vaikkapa asiakaspalvelua, markkinointia, myyntiä, laki- ja henkilöstöhallintoa.

Otetaan esimerkiksi henkilöstöosaston työ. Moderni palvelunhallinta tukee organisaation hr-toimintaa rekrytoinnista lähtien, tiedottaa prosessin etenemisestä kaikille nopeasti, tukee uuden tiimin jäsenen perehdytystä ja vaivatonta pääsyä tietojärjestelmiin. Kun tämä prosessi on systematisoitu, on organisaatiolla jo aikamoinen kilpailutekijä verrattuna organisaatioihin, jolla nämä asiat ovat vielä kivikaudella.

Työsuhteen aikana palkat, lomat, tuntiseuranta, sairauspoissaolot, palautekeskustelut ja muu vastaava voidaan organisoida joustavaksi, lähes automaattiseksi järjestelmäksi – aina työsuhteen päättymiseen saakka. Tällä on merkittävä vaikutus työntekijäkokemukseen, joka taas on oleellinen työn tuottavuuteen vaikuttava tekijä.

Sujuvat sisäiset palvelut vastaavat myös asiakkaiden tarpeisiin

Kansainväliset tutkimukset kertovat, että asiakaskokemuksen johtaminen koetaan yhä merkittävämmäksi asiaksi. Olenkin sitä mieltä, että oli yrityksen tai organisaation liiketoiminta-alue mikä vain, pohjimmiltaan sen jokainen toiminto on asiakaspalvelutoimintaa. Kaikki organisaation toiminnot pitäisikin valjastaa palveluiksi, niin että organisaatio itsessään on palvelumalli asiakkaille ja sidosryhmille. Palvelunhallintakaan ei ole itseisarvoisesti tärkeää, vaan sen arvo mitataan sillä, miten hyvin se palvelee paitsi organisaatiota, myös asiakkaita.

Oletko valmiina muutoksiin ja kasvuun?

Pandemia osoitti, että jokaisen organisaation tulisi digitaalisen transformaation kautta kyetä ottamaan haltuun nopeasykliset muutokset. Meidän ydinosaamistamme on hakea yhdessä ratkaisuja siihen, miten nostetaan valmiustasoa kohtaamaan vaikeasti ennustettavia haasteita tulevaisuudessa.

Juuri nyt taloudessa on odotettavissa kasvua, mutta on hyvä muistaa, että kasvu ja menestys ovat aina myös koetusten paikka. Asiakkaiden ja sidosryhmien odotukset kasvavat yleensä samassa suhteessa, kuin yrityksen menestys. Yrityksen kasvussa organisaatiolta edellytetään resilienssiä ja mallikasta digitaalisen transformaation hoitoa. Kun toiminta laajenee, tarvitaan tiimirajat ylittävää yhteistyötä ja siihen tarvitaan toimivat menetelmät ja välineet.

Palveleva johtaminen on jo täällä – ja maine kiirii

Luitpa Forbesiä tai Kauppalehteä, palveleva johtaminen (Servant Leadership) tulee esille kaikkialla. Johdon rooli nyt keskittyä huolehtimaan kokonaisuudesta, mahdollistaa ja sparrata porukka menestykseen.

Johdolta odotetaan, että työvälineet ja -järjestelmät mahdollistavat ketterän tekemisen ja tarvittaessa nopeat muutokset toiminnoissa. Kun palvelunhallinta on kunnossa, myös esimerkiksi rekrytointi ja parhaiden osaajien pitäminen organisaatiossa on merkittävästi helpompaa.

Ketterän organisaation palvelevaa johtamista tukee moderni palvelunhallinta, joka mahdollistaa korkean itseohjautuvuuden. Lisäämällä ketterät työkalut organisaation palvelunhallintaan, tehostuu tiimien yhteistyö ja samalla mahdollistetaan kaikkien toimintojen, palvelujen ja prosessien läpinäkyvyys koko organisaatioon.

 

Vinkki! Lisää itseohjautuvuuden ja autonomian merkityksestä motivaatioon kumppanimme Atlassianin blogissa: ”5 questions about motivation with Daniel Pink”.

 

Millainen on toimiva ja hyvä palvelunhallintajärjestelmä?

Kokonaisketterä organisaatio on tietämyskeskeinen. Se hyödyntää moderneja ratkaisuja tiedonhallintaan, ottaa käyttöön tekoälyä, koneoppimista ja automaatiota. Data hyödynnetään tehokkaasti – ei vain päätöksenteossa ja ennustamisessa, vaan myös arjen tekemisessä. Kaikkien tulee päästä käsiksi toiminnan kannalta tarpeellisiin tietoihin helposti ja vaivatta.

Kokonaisketterässä organisaatiossa on korkea tuottavuus ja resursseja käytetään optimaalisesti. Hyvä palvelunhallinta vastaa kaikkiin edellä mainittuihin tarpeisiin. Se on kuin verisuonisto ihmisillä. Data soljuu, kommunikaatio sujuu monikanavaisesti ja turvallisesti, ja kaikki pelaa yhteen.

Onnistuessaan palvelunhallinta mahdollistaa korkean itseohjautuvuuden ja resurssien läpinäkyvän käytön, ja se nostaa merkittävästi organisaatioille ja asiakkaille tuotettua arvoa. Voisivatko teidänkin sisäiset palvelunne toimia kuin organisaation verisuonet, jotka mahdollistavat hyvän työntekijäkokemuksen, tiimien huippusuorituksen, kasvun ja arvontuonnin asiakkaille?

 

 

Onnistu sisäisten palveluiden hallinnassa

Avainsanat:
asiakaskokemus, asiakaspalvelu, etätyö, IT-palvelunhallinta, itsm, palvelunhallinta, Prosessi, tehtävienhallinta

Blogi