Kun ymmärretään asiakkaiden tarpeet, niin bisneskin alkaa rullaamaan paremmin – yksinkertaista, mutta kuulostaa äkkiseltään mutkien oikomiselta. Miten voi ymmärtää syvällisesti asiakasta, kun joskus tuntuu, että omankin organisaation ja toimialan ymmärtämisessä olisi kiinniotettavaa?

Asiakasymmärrys: yksityiskohdat vs. iso kuva

Asiakasymmärrykseen liittyvä ajattelutapa lähtee usein liikkeelle asiakasarvon, asiakaskokemuksen ja asiakkaan elinkaaren pohjalta. Se johtaa meidät helposti tielle, jossa pohdimme juurta jaksaen arvon syntymiseen liittyviä monimutkaisia arvonmuodostusmalleja ja asiakaskokemukseen rakennettuja prosesseja. Perusteellista, mutta myös erittäin aikaavievää.

On hyvä muistaa, että vaikka monimutkaiseen ongelmaan ei toimi yksinkertainen ratkaisu, ei siihen usein toimi kaikkein kompleksisinkaan vaihtoehto.

Kannustankin silloin tällöin ottamaan askeleen taaksepäin ja katsomaan isoa kuvaa. Silloin on hyvä pitää mielessä ennen kaikkea nämä kolme asiaa:

  • Asiakkaat ovat ihmisiä, joilla on tarpeet
  • Ymmärtämällä asiakasta kaikki voivat voittaa
  • Vain tieto, jota käytät päätöksentekoon, on asiakasymmärrystä

 

Mikä asiakkaallesi on aidosti arvokasta?

Bain & Company on jakanut arvon karkeasti neljään isompaan kategoriaan pyramidin muodossa. Siinä pohjalta löytyvät vähiten merkityksellisyyttä tuovat (4) funktionaaliset arvot kuten tehokkuus, laatu ja taloudellisen arvon synnyttäminen. 

Siirryttäessä pyramidia ylöspäin, tulevat ensin 3) emotionaaliset arvot kuten hyvinvointi, hauskuus ja palkitseminen, jonka jälkeen vielä (2) elämänmuutoksiin liittyvät arvot, kuten toivo, motivaatio ja itsensä toteuttaminen.

Pyramidin huipulla kaikkein eniten merkityksellisyyttä tuo 1) itsensä ylittäminen.

Mietittäessä arvon tarjoamista näiden neljän tason perusteella voidaan hyvin kysyä, kannattaako tyytyä rakentamaan asiakkaille arvoa pelkästään kaikista alimmalla tasolla? Tutkimalla arvoketjuja tarkemmin voidaan saavuttaa se merkityksellisyyden taso, joka tuottaa asiakkaalle kaikista eniten arvoa. 

Kun ymmärrys kasvaa, kaikki voivat voittaa

Useat isot yritykset uskovat omassa toiminnassaan asiakasymmärryksen rakentamiseen. Asiakkaiden kuunteleminen on arvokasta. Tässä tapauksessa se tarkoittaa tarpeiden ja toiveiden ymmärtämistä, jotta uusia tuotteita ja ratkaisuja voidaan kohdentaa juuri asiakkaiden kipupisteisiin ja heille merkityksellisten asioiden ympärille.

Tavoitteena on selkeästi rakentaa olosuhteet, joissa kaikki osapuolet voivat voittaa.

Luonnollisesti digitaalisten palvelujen rakentaminen nähdään mahdollisuutena tuottaa paitsi täysin uusia ratkaisuja myös palvella asiakkaita aiempaa paremmin. Asiakasymmärrys parantaa palvelua ja säästää molempien aikaa ja kustannuksia. Tämä johtaa asiakassuhteisiin, joiden tuottama arvo kasvaa.

Porkkanoita asiakasymmärryksen saavuttamiseen

B2B International tutkii säännöllisesti asiakasymmärryksen syntymistä ja se on tutkimuksissaan osoittanut asiakaskeskeisesti toimivat yritykset taloudelliselta suorituskyvyltään huomattavasti paremmiksi. Asiakasymmärryksen perusteella ohjatut yritykset kasvata keskimäärin yli 30 % vuosivauhtia ja ne ovat todennäköisemmin kilpailijoitaan selvästi kannattavampia.

Lähes yhdeksän kymmenestä B2B-yrityksestä ei kuitenkaan toimi asiakaskeskeisesti. Tämä tarjoaa valtavan mahdollisuuden yrityksille erottua kilpailijoistaan sekä parantaa taloudellista tulostaan.

Tutkimuksessa osoitettiin myös, että yli puolet B2B-yrityksien välisistä hankintapäätöksistä tehdään tunteisiin perustuen, vaikka niitä toki jälkikäteen järkisyin perustellaankin.

Tutkimme itse vuonna 2019 yritysten mahdollisuuksia tulevaisuutta ennakoivan tiedon hyödyntämisessä ja tällöin havaittiin, että vain 7 % yrityksistä pystyi hyödyntämään tietoa hyvin, vaikka kaikki vastaajat kokivat sen tärkeäksi. Tiedon kerääminen on ensiarvoisen tärkeää, mutta tärkeää on myös tiedon hyödynnettävyys päätöksenteossa.

Optimaalinen tilanne markkinoilla on sellainen, jossa oma tarjonta, markkinoilla oleva tarjonta sekä asiakkaiden tarpeen leikkaavat. Tällöin ollaan jo valmiiksi positiossa, josta käsin asiakkaalle tuotettua palvelukokemusta ja arvoa voidaan lähteä rikastamaan.

Miten liikkeelle?

  1. Pohdi, miten nostat tuotteiden ja palvelusi arvoa myös ihmisten näkökulmasta.
  2. Pyri löytämään keinot osoittaa syntynyt arvo. Tällöin on mahdollista luoda myös hyvät taloudelliset olosuhteet tuotteen ja palvelun tuottamiselle.
  3. Ryhdy keräämään tietoa ja ota jo tässä kohtaa huomioon sen käyttö päätöksenteossa läpi organisaation.
  4. Panosta luotettavaan kumppaniin ja tee yhteistyötä. Vain harvoin on järkevää tai edes mahdollista uusia omia prosesseja täysin ilman sparrausapua. 

Tässä asiantuntijan apu voi olla korvaamaton, niin rahallisesti kuin ajallisestikin.

Me autamme mielellämme.

Avainsanat:
asiakaskokemuksen parantaminen, asiakasymmärrys

Blogi