Viimeistään digitalisaation myötä IT on noussut pakollisesta tukifunktiokarsinasta liiketoiminnan keskiöön. Näin on käynyt niillä perinteisimmilläkin aloilla, joilla perinteisesti IT-asioihin on suhtauduttu varauksella ja vitkastellen. Tänä päivänä alasta riippumatta IT-tiimit ja IT-palvelunhallinta ovat kriittisiä yrityksen olemassa olevalle liiketoiminnalle sekä uusien liiketoimintamallien kehittämiselle.

Se luonnollisesti asettaa IT-organisaatiolle uudenlaisia odotuksia ja vaatimuksia. Etenkin mitä isommasta organisaatiosta on kyse, sitä vaativammaksi IT-asioiden hallinta käy. Silloin korostuu IT-palveluhallinnan (IT Service Management, ITSM) merkitys.

Läpinäkyvyys ja toiminnan helppous

Yksi keskeisin organisaatioiden ongelma on näkyvyyden puute. Tieto on siiloutunutta ja hajallaan eri järjestelmissä, tiedostoissa ja sähköposteissa. Työn tekeminen on sirpaleista ja keskittyy liikaa rutiinitehtäviin. Kun käytössä on yksi työkalu, se tuo näkyvyyden kaikkeen tekemiseen koko organisaatiossa. IT-palvelunhallinta mahdollistaa erilaisten tiimien (tukitiimi, kehitystiimi, liiketoimintatiimi) sekä yksittäisten henkilöiden tehtävienhallinnan. Lisäksi erilaisten tukipyyntöjen automatisaatiot vähentävät rutiinityön määrää.

Työn hallinta ja kehittäminen

Toinen keskeinen haaste on se, että IT-palvelunhallinta on erillään organisaation kehitystoiminnasta. IT-osastolle saapuvia tukipyyntöjä ei pysty helposti linkkaamaan ja yhdistämään kehitystiimin tehtävälistaan. Asioita on vaikea jakaa, työstää yhdessä sekä oppia aiemmin tehdyistä asioista.

Kun kommunikaatio siirretään sähköposteista tehtäviin, alkaa kertyä tietoa, jonka avulla työtä voidaan myös kehittää eikä samoja asioita tarvitse toistaa uudelleen ja uudelleen. IT-palvelunhallinnan avulla tukitiimi näkee kehitystiimillä meneillään olevat työt. Tehtävien saumaton linkkaaminen toisiinsa lisää asioiden seurattavuutta ja vähentää ylimääräistä työtä.

Itsepalvelu vapauttaa IT:n aikaa

Kolmas ongelma on se, että IT-osasto hukkuu tukipyyntöihin, joita saapuu erilaisia reittejä pitkin käytäväkeskusteluista sähköposteihin. Loppukäyttäjillä ei ole juuri minkäänlaista mahdollisuutta ratkaista ongelmiaan itse, vaan ensimmäinen vaihtoehto on lähettää sähköposti IT-osastolle ja kysyä sieltä. Tällöin IT:n arki kuluu toistuviin, arkisiin kysymyksiin, eikä aikaa jää kehittämiselle ja innovoinnille.

Tähän ratkaisu on ITSM-järjestelmään automaattisesti linkittyvä tietämyksenhallinta, jossa on kaikki ohjeet samassa paikassa, helposti päivitettävissä ja jaettavissa. Tämä knowledge base sisältää vastaukset tyypillisimpiin IT-osastolle saapuviin kysymyksiin ja ratkaisumallit perinteisiin ongelmiin. Kun työntekijä alkaa kirjoittaa tukipyyntöä, hänelle ehdotellaan valmiita artikkeleita avainsanojen perusteella. Näin esimerkiksi Twitter vähensi IT-osaston tukisähköpostien määrää 80 %.

Tyypillisimpiä pyyntöjä IT-osastolle

Mitattavuus on päivän epistola

Datan merkitys ja asioiden mitattavuus on ollut päivän puheenaihe jo pitkään ja se koskee myös IT-osaston toimintaa. IT-palveluhallinta mahdollistaa SLA-seurannan eli nähdään, kauanko aikaa tukipyynnön vieminen ongelmasta ratkaisuun kestää ja pysytäänkö sovittujen aikarajojen puitteissa. Lisäksi käyttäjiltä voidaan pyytää palautetta ja siten koostaa raportteja, miten tyytyväinen organisaatio on IT-osaston toimintaan.

Käyttäjän palautetta voi pyytää määritetyn asteikon avulla…

 

…sekä avoimina kommentteina.

 

ITSM-järjestelmästä löytyvät kaikki IT-osaston asiat samasta paikasta. Asioista saadaan kokonaiskuva ja mitattavuus paranee. Myös työntekijän arki kevenee, kun ei tarvitse pomppia eri järjestelmien välillä päivän mittaan.

Meillä on käytössämme Atlassianin Jira. Pitäisikö laittaa teillekin sellainen?

Avainsanat:
IT-palvelunhallinta, itsm, rekry-aes
ambientia

Blogi