Ensin oivallettiin, että yritysten elinehto on laadukkaiden palveluiden tuottaminen asiakkaille. Sitten kävi ilmi, että johtaminenkin on palveluammatti. Johtajan tehtävä on olla mahdollistaja, jotta organisaation jäsenet voivat tehdä parhaansa.

Tästä oli enää lyhyt matka murrokseen, joka on jo käynnissä. Nimittäin seuraavan työelämämurroksen myötä jokaisesta ammatista tulee tavallaan palveluammatti. Jokaisen työntekijän arvo tulevaisuudessa määräytyy sen kautta, millaista palvelua hän tuottaa: joko ulkoisille asiakkaille tai organisaation sisäisille asiakkaille.

Jokaisenko, myös minun?

Palveluasenne on kotiutunut vähitellen organisaatioiden eri funktioihin. HR on ollut pitkään työntekijöitä palveleva toiminto. Asiakaspalvelu on ollut olemassa asiakkaita varten.

IT-funktio oli pitkään erillinen saarekkeensa, joka toimi itsenäisesti ja tuotti palveluja omilla ehdoillaan. 2000-luvulla muutos on kuitenkin ollut dramaattinen ja nykyään IT nähdään kiinteänä liiketoiminnan osana ja mahdollistajana. Sama muutos on edessä muillekin toiminnoille, kuten vaikkapa talous- ja lakiosastolle.

Palvelulla ja palvelemisella on kuitenkin edelleen negatiivinen kaiku. Palveleminen nähdään usein valta-asetelmana, jossa palveluntuottaja on alisteisessa suhteessa sisäiseen tai ulkoiseen asiakkaaseen. Palvelemisen luullaan olevan asiantuntijatyön loppu tai vastakohta. Siitä ei kuitenkaan ole kyse.

Kyse on siitä, että funktioiden tulee ymmärtää, keitä varten ne ovat olemassa ja mikä on heidän työnsä menestyksen mittari. Eli miten toiminta muotoillaan asiakkaan ja työntekijän tarpeet huomioiden. Organisaatiot, jotka osaavat pukea tekemisensä palveluiksi, sujuviksi prosesseiksi sekä hyödyntää siihen parhaiten toimivia työkaluja, tulevat päihittämään vanhaan ajattelumalliin luutuneet organisaatiot mennen tullen.

Mihin se vaikuttaa?

Aikaisemmin funktiot kehittivät toimintamalleja omasta näkökulmastaan ja saattoivat motkottaa, kun asiakkaat eivät taipuneetkaan heidän itsensä määrittelemiin malleihin. Palveluasenteella varustettu funktio sen sijaan katsoo toimintaa asiantuntijasilmälasien läpi. Ja pyrkii samalla helpottamaan asiakkaiden arkea tarjoamalla palveluita, joita asiakkaat todella tarvitsevat eli jotka on valittu ja kehitetty asiakas- ja ihmiskeskeisesti.

Asiantuntijuus ei ole enää henkilöriippuvaista, tieto ei enää lukitu asiantuntijan päähän. Todellinen asiantuntijuus on sitä, että tieto, taito ja osaaminen sijaitsee tiimeissä. Nämä tiimit kykenevät rakentamaan ja tuottamaan palveluita, jotka eivät ole yksittäisen asiantuntijan varassa.

Tämä vaatii uudenlaista, mahdollistavaa johtamista. Autonomisen ja yhdessä toimivan tiimin luomisessa korostuvat erilaisten persoonien vahvuudet ja psykologisen turvallisuuden synnyttäminen. Toisaalta myös työkaluilla on tärkeä rooli ja parhaat käytännöt kannattaakin ryövätä Service Deskiltä ja IT-funktiolta. Me palvelemme sinua tässä muutoksessa!


Haluatko kehittää ihmislähtöisempää palvelua? Ota yhteyttä:

Avainsanat:
palvelumuotoilu, työn murros

Blogi