Turkulainen Rami muutti Ranskan Avignoniin työn perässä vuonna 2008. Kaksi vuotta myöhemmin hän sai ranskalaisen tyttöystävänsä Celesten kanssa tyttären, joka nimettiin Rosaksi. Rosan täytettyä 6 vuotta, Rami ja Celeste päättivät muuttaa Suomeen saadakseen Rosan suomalaiseen kouluun. Rami haki Rosalle myös Suomen kansalaisuutta.

Lapselle Suomen kansalaisuuden hakeminen on yksi lukuisista tapauksista, joita lähdimme ratkomaan Suomen Maahanmuuttoviraston verkkopalvelu-uudistuksen yhteydessä. Ramin ja Celesten tapauksessa heidän on tehtävä ”Kansalaisuusilmoitus ulkomailla syntyneelle lapselle, jonka isä on Suomen kansalainen”. Tarvittava ilmoitus tai hakemus olisi ollut eri, mikäli Rosa olisi syntynyt Suomessa, tai jos Rami ja Celeste olisivat olleet naimisissa, tai jos Rami olisi ollut Raisa ja Celeste olisi ollut Claudio…

Hakemusopas auttamaan loppukäyttäjää

Kansalaisuushakemuksen lisäksi Maahanmuuttoviraston hoitamiin oleskelulupahakemuksiin liittyy seikkoja, jotka hakijan pitää ottaa prosessissa huomioon. Projektin aikana vitsailimmekin usein, että meille helpointa olisi, jos voisimme muuttaa Suomen lainsäädäntöä. Kehitimme hakemusoppaan helpottamaan käyttäjää löytämään omaan tilanteeseensa sopivan hakemuksen. Siinä käyttäjä vastaa yksitellen helppoihin kysymyksiin omasta tilanteestaan. Lopuksi käyttäjä ohjataan vastaustensa perusteella sivulle, jolle on koottu kaikki oleellinen tieto juuri hänen hakemuksestaan.

Asiakasraati mukana suunnittelussa

Verkkopalvelu-uudistuksessa oli mukana Maahanmuuttoviraston kokoama asiakasraati, joka koostui Kiinasta, Japanista, Nigeriasta, Nepalista, Egyptistä ja Marokosta kotoisin olevista vapaaehtoisista, jotka kaikki asuvat Suomessa. Asiakasraatilaisia haastateltiin muun muassa termistöön ja valikkorakenteeseen liittyvissä asioissa.

”Asiakaskuntamme tulee erilaisista kulttuureista ja puhuu eri kieliä. Sisällön suunnittelu niin, että sitä ymmärtää huonommallakin kielitaidolla, on haastavaa”, Maahanmuuttoviraston viestintäsuunnittelija Eini Perttilä tiivistää.

”Erityisesti tiedon luokittelussa ja sivuilla navigoinnissa pitää olla tarkka – asiakas ei saa eksyä väärän tiedon lähteille, jos hän ei valmiiksi tiedä, miten edetä ja miten asia hoidetaan Suomessa.”, hän jatkaa.

Tavoitteena vähentää puheluita asiakaspalvelukeskukseen

Yhtenä tärkeimpänä tavoitteena oli taata, että Maahanmuuttoviraston asiakas löytää etsimänsä tiedon itse, eikä hänen tarvitse soittaa asiakaspalveluun. Yksi yleinen syy asiakaspalvelun soitoille on tiedustella hakemuksen käsittelyaikoja. Tätä varten suunnittelimme sivustolle Käsittelyaikalaskurin, jossa sivuston loppukäyttäjä selvittää hakemustyyppinsä mukaan, kauanko hakemuksen käsittely tyypillisesti kestää.

”Suurin osa kysymyksistä, jotka meille tulee, koskee hakemuksen käsittelyaikaa. Emme pysty vastaamaan sen tarkemmin kuin laskuri vastaa. Toivomme, että nyt asiakkaat näkevät helpommin ajantasaisemman tilanteen hakemusten käsittelyajoista”, Perttilä toteaa.

Suunnannäyttäjä muillekin verkkopalveluille

Maahanmuuttoviraston sivustouudistus sai Valtioneuvoston Suunnannäyttäjät -kilpailussa kunniamaininnan ”erittäin haastavasta verkkosivuprojektista, jossa on asetuttava lukuisten eri kansalaisuuksien ja elämäntilanteiden asemaan sekä otettava huomioon saavutettavuus monella eri tasolla.” Meillä oli kunnia mahdollistaa yhteiskunnallisestikin merkittävän projektin onnistuminen.

”Ja sulle [Ambientian palvelumuotoilija Juha Pihlaja] suuri kiitos projektissa mukana olemiselle. Hyvä, että opastit meitä eteenpäin ja jaksoit väittää vastaan kun haluttiin jotain monimutkaista viranomaishässäkkää julkaista”, Perttilä kiittää.

 

Asiakaslähtöinen Maahanmuuttoviraston verkkopalvelu löytyy osoitteesta: migri.fi/