Vaivattomampaa asiointia julkishallinnon palveluihin

Vaivattomampaa asiointia julkishallinnon palveluihin

Julkishallinnon eri viranomaisten palveluita on ollut saatavilla jo pitkään ympäri Suomea pienissä yhteispalvelupisteissä. Uuden yhteispalvelulain myötä syntyi tarve yhtenäistää ja digitalisoida prosesseja, joilla tätä palvelua järjestetään.

Julkishallinnon eri viranomaisten palveluita on ollut saatavilla jo pitkään ympäri Suomea pienissä yhteispalvelupisteissä. Uuden yhteispalvelulain myötä syntyi tarve yhtenäistää ja digitalisoida prosesseja, joilla tätä palvelua järjestetään.

Uuden lain mukainen järjestelmä otettiin käyttöön vaiheittain vuoden 2018 alussa. Palvelun kautta asiakas saa samalta tiskiltä useamman viranomaisen palvelut. 

Projektin tavoittena noin 300 asiointipisteen digitalisointi ja arjen työn helpottaminen

Dokumenttipohjaisista sopimusprosesseista haluttiin virtaviivaiseen ja aidosti digitaalisuuden hyödyt huomioivaan kokonaisuuteen. Samalla raportoinnista haluttiin automaattista ja modernit rajapinnat mahdollistavaa.

Huomasimme, että vanhan järjestelmän palveluohjeita ei oltu hyödynnetty juuri lainkaan. Kaikki työpajamme osallistujista olivat yhtä mieltä ohjeiden tarpeellisuudesta. Yhtä mieltä oltiin myös siitä, että palvelutapahtuman tiketöinnin tulee olla vaivatonta.

Syntyi käyttöliittymä, joka tarjoaa ohjeet juuri oikeaan aikaan.


Vanhan järjestelmän kymmenen klikkauksen sijaan tiketöintikin sujuu uudessa järjestelmässä muutamalla klikkauksella.

Tieto yhdessä pisteessä

Palvelutietovarannossa (PTV) sijaitsee kuvaus lähes jokaisesta julkishallinnon tarjoamasta palvelusta. Lähtökohta uudessa järjestelmässä on, että tietoa ei tuoteta useaan kertaan. Mikäli jokin asia palvelutietovarannossa muuttuu, päivittyy se uuteen järjestelmään automaattisesti.

Poikkeustilanteet haltuun

Rakennusvaiheessa teimme valtavasti töitä sen eteen, että prosessit toimivat järkevästi myös niin kutsutuissa poikkeustilanteissa. Entäpä kun palvelu poistuu? Esimerkiksi sopimusten automatiikassa pysähdyttiin arvioimaan palvelun ja sopimuksen kytkennän logiikkaa. Havaittiin, että aiemmin valittu lähestymistapa johtaisi muutostilanteissa yli kolmensadan sopimuksen uudelleen solmimiseen.

Toimintoja arvioitiin yhteistyössä, muutoksia tehtiin ja tulokulmia tarkasteltiin jatkuvasti. Ketterät työtavat mahdollistivat hyvän lopputuloksen myös poikkeuksellisimmissa käyttötapauksissa.

Tärkein oppi: Malta kuunnella

On tärkeää malttaa kuunnella ja pyrkiä aidosti ymmärtämään asiakaspalveluhenkilöä, jonka päivittäiseksi työkaluksi palvelua suunnitellaan. Viranomaisten asiointipisteet ohjaavat ja opastavat monenlaisissa elämäntilanteissa. Tietoa, prosesseja, erilaisia tarpeita ja dataa on valtavasti.

Osasimme keskittyä olennaiseen ja suunnitella palvelun, joka tekee suomalaisten viranomaisasioinnista nyt ja jatkossa entistä vaivattomampaa – niin julkishallinnon asiakaspalvelijoille kuin kansalaisillekin.

 

Koko_tiimi-1200x740
 

Teknologiat

  • Liferay DXP
  • Angular
  • Kafka
  • Netflix OSS
  • Spring Cloud
  • Spring Boot