YIT

Palvelumuotoilu

Asiakaskokemuksen kehittäminen

Uudet liiketoimintamallit

 

YIT panostaa hyvään asiakaskokemukseen modernin asiointipalvelun avulla

”Työskentely Ambientian kanssa oli mutkatonta, ja prototyypin eri versioita voitiin kehittää aidosti liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen ehdoilla.”

Rakennusyhtiö YIT turvaa asiakkailleen hyvän palvelukokemuksen kaikissa asumisen vaiheissa. YIT Plus -palvelusta löytyy keskitetysti kaikki tarvittava tieto kodin rakentamisen vaiheista sekä muutosta ja asumisesta. Lisäksi se mahdollistaa viestinnän ja vuorovaikutuksen monen eri toimijan välillä.

YIT Plus numeroina

7

eri maassa käytössä

600

taloyhtiössä käytössä

30 000 +

asunnossa käytössä

Laptop
YIT Plussan kotisivu

Palvelu

YIT Plus

YIT Plus -palvelun eli Plussan ensimmäinen versio otettiin käyttöön vuonna 2014, ja se oli tyyliltään samankaltainen kuin sosiaalisen median alustat. Ambientia ja YIT ovat kehittäneet Plussaa vastaamaan paremmin asukkaiden tarpeisiin sekä YIT:n liiketoimintatavoitteisiin vuodesta 2016 lähtien.  

Nykyään palvelu on selkeä YIT-kotien asukkaille suunnattu tietopankki ja yhteydenpitokanava, joka kattaa myös monipuoliset asiointipalvelut. Plussaa voi käyttää sekä tietokoneella että mobiililaitteilla. 

– Vanha versio oli käyttöliittymältään vanhentunut. Nykyään Plussa on kuin YIT-kotien asukkaiden kanta-asiakaspalvelu, jonka ominaisuuksia voidaan räätälöidä taloyhtiökohtaisesti, rakennusyhtiö YIT Suomen kehityspäällikkö Jukka Hyvärinen selventää. 

YIT Plus helpottaa asumista ja asiakaspalvelua

YIT Plus -palvelu on helpottanut huomattavasti sekä rakennusyhtiö YIT:n asiakaspalvelijoiden että asiakkaiden elämää. Plussasta löytyvät kaikki kodin tärkeät asiakirjat ja taloyhtiöön liittyvä tieto, joten niihin liittyvät sähköposti- ja puhelinkyselyt ovat lähes lakanneet.  

Myös asukkaiden ja YIT:n välinen viestintä kulkee kätevästi Plussan asiointipalvelun kautta. Plussan välityksellä voi pitää yhteyttä esimerkiksi isännöitsijään, taloyhtiön hallitukseen ja naapureihin.  

– Avoin asumiseen liittyvä vuorovaikutus tuo asumisen palveluihin systemaattisuutta ja vapauttaa samalla asiakaspalvelijoidemme aikaa muuhun tekemiseen. YIT Plussalla on keskeinen rooli hyvän asiakaskokemuksen tuottamisessa, ja sen käytöstä kerätyn datan perusteella pystymme parantamaan palveluitamme jatkuvasti, Hyvärinen kuvailee. 

Palvelun kautta voi 

  • Pitää kodin ja taloyhtiön asiakirjat kootusti ja turvallisesti tallessa. 
  • Seurata tulevan kodin rakentamisen vaiheita. 
  • Valita rakenteilla olevan kodin sisustusmateriaalit ja kodinkoneet. 
  • Jakaa ja saada tietoa taloyhtiön asioista. 
  • Pitää yhteyttä isännöitsijään ja huoltopalveluun. 
  • Keskustella naapureiden kanssa. 
  • Seurata talouden veden- ja sähkönkulutusta sekä lämpötilaa. 
  • Tehdä varauksia taloyhtiön yhteistiloihin. 
  • Tilata palvelutorilta muuttoon ja päivittäiseen asumiseen liittyviä yhteistyökumppaneiden palveluita. 

"Kun YIT tarjoaa relevantteja palveluita, asiakas haluaa sitoutua meihin myös uutta asuntoa etsiessään. Tämä paitsi auttaa meitä asiakastyytyväisyyden kehittämisessä, myös tukee omaa liiketoimintaamme."

Jukka Hyvärinen

kehityspäällikkö,

YIT Suomi

Vaivaton digitaalinen palvelu kasvattaa asukkaiden luottamusta  

YIT haluaa erottautua liiketoimintaansa tukevilla palveluilla ja konsepteilla, joissa erinomainen asiakaskokemus on keskiössä.  

YIT:n liiketoimintamallissa Plussa on vahvasti lisäarvopalvelu, jonka käyttäminen on taloyhtiöille ja asukkaille ilmaista ja vapaaehtoista. Kun asukkaat voivat hoitaa asioitaan vaivattomasti koko asumisen elinkaaren ajan, syntyy vahva sidos ja luottamus YIT:hen. Plussan ansiosta YIT ei ole kotiensa asukkaille vain kasvoton rakennuttaja. 

– Kun YIT tarjoaa relevantteja palveluita, asiakas haluaa sitoutua meihin myös uutta asuntoa etsiessään. Tämä paitsi auttaa meitä asiakastyytyväisyyden kehittämisessä, myös tukee omaa liiketoimintaamme, Hyvärinen summaa. 

Käyttöaste kasvussa 

Uusin versio Plussasta lanseerattiin keväällä 2021, ja silloin se otettiin laajamittaisesti käyttöön myös Suomessa. Uudistuneesta Plussasta on saatu todella hyvää palautetta.  

Palvelun kautta voi nyt saada yhteyden esimerkiksi remontti- ja siivousfirmoihin sekä muihin asumisen palveluita tarjoaviin yrityksiin. Uudistuksessa päivitettiin myös YIT-tukichattiä, joka on paitsi helpottanut tiedonvälitystä asukkaille, myös parantanut yhteydenottojen ensivastausprosenttia. 

–  Plussan rekisteröitymis- ja käyttöaste on kasvanut merkittävästi uudistuksen myötä. Ambientia on pystynyt vastaamaan muuttuviin tarpeisiimme nopeasti. Olemme saaneet myös hyviä kehitysehdotuksia palvelun jatkoa ajatellen, Hyvärinen kiittelee. 

 ”Ambientia on pystynyt vastaamaan muuttuviin tarpeisiimme nopeasti. Olemme saaneet myös hyviä kehitysehdotuksia palvelun jatkoa ajatellen.” 

Jukka Hyvärinen

Prosessi

Näin YIT Plus tehtiin

YIT Plussan kehittämisen lähtökohtana oli merkityksellisen asiakaskokemuksen rakentaminen yhden helppokäyttöisen kanavan varaan. Onnistumisen takeeksi tarvittiin asumiseen liittyvää relevanttia dataa ja sen analysointitaitoa, oikeita sidosryhmiä, hyviä menetelmiä suunnittelutyön tueksi sekä kykyä arvioida teknologisten valintojen vaikutuksia YIT:n liiketoimintaan. 

Palvelumuotoilun avulla selvitettiin asuntojen omistajien ja erilaisten loppukäyttäjien tarpeet. Arkkitehtuurisuunnittelun turvin varmistettiin konseptointivaiheesta lähtien, että YIT Plus on teknisesti ja taloudellisesti toteuttamiskelpoinen ratkaisu. 

Tekninen toteutus perustui pitkälti MS Azuren tarjoamiin natiivipalveluihin sekä eri järjestelmien välisiin integraatioihin. 

Plussaa on ollut kehittämässä Ambientian liiketoimintamuotoilijoita, palvelumuotoilijoita, käyttöliittymäsuunnittelijoita ja -kehittäjiä, sovelluskehittäjiä, data-analyytikko, mobiilikehittäjä sekä sovellusarkkitehteja. 

Pienen ryhmän koekäytöstä saatiin tärkeitä oppeja 

YIT toimii kymmenessä Euroopan maassa. Uuden palvelun kehittämisessä on ratkottu monia integraatioihin ja migraatioihin liittyviä haasteita. Myös tietoturvaan liittyvät kysymykset ovat vaatineet huomiota.  

Haasteista on selvitty kehittämällä palvelua pala kerrallaan ja kasvattamalla palvelun käyttäjämäärää hallitusti.  

– Plussan uutta konseptia lähdettiin testaamaan pilotoimalla ensin yksittäisissä maissa, ja sen jälkeen kehitystä on tehty ketterästi koekäyttäjien tarpeita herkällä korvalla kuunnellen. Samalla olemme ottaneet vahvemman roolin palvelun kehittämisessä ja monipuolistamisessa, kertaa Harri Nieminen Ambientialta. 

Nyt YIT Plus on käytössä seitsemässä eri maassa, noin 600 taloyhtiössä ja 30 000 asunnossa.  

 

”Työskentely Ambientian kanssa oli mutkatonta, ja prototyypin eri versioita voitiin kehittää aidosti liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen ehdoilla” 

Jukka Hyvärinen

Aiheeseen liittyvää

Asiakaskokemus

Laadukas asiakaskokemus on kilpailuetu, jonka haluat hyödyntää

Lue lisää

Palvelumuotoilu

Liiketoiminnan asiakaskeskeinen kehitys on hyvää riskienhallintaa

Lue lisää