ITIL-kehys määrittelee IT-palveluhallinnan standardit

Nykyaikainen ITSM rakentuu yleensä kansainvälisen ITIL-kehyksen varaan. ITIL on 80-luvulta lähtien ylläpidetty prosessikirjasto, joka määrittelee yhteisen kielen ja yhteiset standardit IT-palveluhallinnalle.

ITIL v3 on kehyksen uusin versio. Se sisältää viiden kirjan edestä prosesseja, ohjeita, malleja ja käytäntöjä, joita noudatetaan tätä nykyä kaikkialla maailmassa – niin suurissa kuin pienissäkin organisaatioissa.

ITIL-prosessien avulla IT-palveluhallinnan ammattilaiset voivat madaltaa palveluiden kustannuksia, vastata paremmin asiakkaiden tarpeisiin sekä varmistaa, että IT-palvelut tukevat sopivalla tapaa yrityksen liiketoimintamallia.

ITSM-työkalut pitää valita huolella

Maailmassa on valtava määrä erilaisia ITSM-työkaluja ja -ohjelmistoja. Oikeanlaisen ohjelmistopaketin valitseminen ja räätälöiminen on alati tärkeämpää, sillä yhä suurempi osa IT-palveluhallinnasta on automatisoitua. Vain löytämällä oikeat työkalut organisaatio voi varmistaa, että sen IT-tarpeisiin löytyy tehokkain mahdollinen ratkaisu.

Väärän alustan ja väärien työkalujen valitseminen aiheuttaa lisävaivaa, kun ohjelmistolla yritetään vastata haasteisiin, joita varten sitä ei ole suunniteltu.

Valitessasi ITSM-työkaluja analysoi ensin organisaation IT-palveluiden tarpeet. Selvitä, mitä ominaisuuksia työkaluilla tulee olla ja millaisia integraatioita niiden välille tarvitaan. Varmista myös, että työkalut tukevat ITIL-prosesseja – tämä tekee palveluhallintatyöstä pitkällä tähtäimellä helpompaa.

Hyvä ITSM huomioi sekä asiakkaan että organisaation tarpeet

ITSM ei ole itseisarvoisesti tärkeää vaan sen arvo mitataan sillä, miten hyvin se palvelee asiakkaita ja organisaatiota. Tämä tulee pitää mielessä joka käänteessä, kun IT-palveluita kehitetään ja hallinnoidaan.

Asiakkaiden ja järjestelmän käyttäjien tarpeiden huomioiminen edellyttää tiedon keräämistä ja analysoimista. Myönteisten asiakaskokemusten rakentaminen onnistuu vain, jos palveluhallinnasta vastaavat työntekijät tietävät, mitä asiakas todella kokee palvelua käyttäessään.

Organisaation tarpeiden huomioiminen IT-palveluhallinnassa vaatii avointa kommunikaatiota IT-puolen ja muiden organisaation osien välillä. IT-palvelut kannattaa nähdä osana laajempaa liiketoiminnan kokonaisuutta, ei päälle liimattuna erillisenä kerroksena. Vain näin ITSM voi palvella parhaalla mahdollisella tavalla yrityksen todellisia tarpeita.

Mitä, jos ITSM olisikin nopea ja ketterä ratkaisu, joka oikeasti auttaisi asiakasta ja samalla helpottaisi IT organisaation toimintaa? Modernilla ajattelulla ja ratkaisuilla on mahdollisuus tarjota loppukäyttäjille huippuluokan kokemus, joka ylittää odotukset IT palveluiden toiminnasta.

Olli Aro, Head of Sales

Kiinnostuitko?

Ilmoittaudu Ambientian järjestämään webinaariin ITSM Atlassian Way 26.10. klo 14-15.

Haluamme, että asiakkaillamme on jatkossakin käytössään yhä parempia palveluja ja heidän asiakkaillaan mieleenpainuvia palvelukokemuksia. Siinä teknologia on vain väline.

Puheenaiheita