Palvelumuotoilu

Palvelumuotoiluun voi liittyä monenlaisia haasteita ja tehtäviä riippuen siitä, millaisesta palvelusta on kyse. Jotkut asiat pysyvät kuitenkin aina samoina. Tässä neljä pointtia, jotka määrittelevät hyvää palvelumuotoilua.

1. Palvelu tarjoaa asiakkaalle myönteisen kokemuksen

Palvelumuotoilun ensisijainen tehtävä on varmistaa, että asiakkaalle jää palvelun käyttämisestä myönteinen tunne ja että hän löytää tarvitsemansa ratkaisun.

Kaikkia palvelukokonaisuuksia voidaan tarkkailla polkuna, jota pitkin asiakas kulkee. Palvelupolku alkaa tyypillisesti palvelun tai tuotteen etsimisestä ja päättyy siihen, että asiakas poistuu palvelusta joko tuotteen ostaneena tai muista syistä.

Palvelumuotoilussa pitää aina miettiä, millaisissa tilanteissa asiakas kohtaa palvelun ja miten häntä voidaan johdattaa palvelun vaiheesta toiseen. Esimerkiksi ulkomainonta voi tarjota asiakkaalle alustavaa tietoa saatavilla olevista tuotteista, puhelinpalvelu auttaa häntä hankkimaan lisätietoja ja ostaminen tapahtuu helposti käytettävän verkkokaupan avulla. Jokaisessa vaiheessa tulee huomioida asiakkaan tarpeet. Vain näin saavutetaan lopputulos, jossa asiakas kokee palvelun tuottaneen hänelle arvoa.

2. Palvelun kehittäminen vaatii dataa ja analyysia

Palvelumuotoilu ei ole pelkästään luova prosessi vaan se edellyttää tiedon keräämistä ja analysoimista. Palvelua ei voi parantaa tai tehostaa ymmärtämättä, miten asiakkaat sen kokevat. Jos kunnon dataa ei kerätä, palvelupolun solmukohdat jäävät helposti piiloon.

Tarkalla tiedolla on palveluita kehitettäessä monia käyttötapoja. Esimerkiksi tuotteen tilausprosessi verkkokaupassa voi sisältää jonkin hankalan vaiheen, jonka kohdalla moni asiakas alkaa epäröidä ja päättää poistua palvelusta. Asiakkaiden käyttäytymistä jäljittämällä tämä ongelma voidaan tunnistaa ja korjata. Näin hyvä palvelumuotoilu näkyy suoraan myynnissä.

3. Netissä palvelumuotoilu edellyttää myös oikeaa ohjelmistoa

Jos palvelu sijaitsee verkossa, oikeiden ohjelmistojen valitseminen on ehto hyvälle palvelumuotoilulle. Tämä mahdollistaa tarvittavan tiedon keräämiseen ja joustavien ratkaisujen kehittämisen palvelupolussa ilmeneviin ongelmiin.

Esimerkiksi Liferay DXP -portaali on tehokas tapa tuottaa runsaasti käyttökelpoista, asiakaskohtaista dataa.

Hyvä ohjelmisto suorittaa osan analyysista automaattisesti ja vapauttaa näin palvelun suunnittelijat keskittymään kehitystyöhön ja asiakkaiden parempaan palvelemiseen.

4. Hyvä palvelu auttaa sekä asiakasta että liiketoimintaa

Oikein toteutettuna palvelumuotoilu tuottaa arvoa yhtä lailla asiakkaalle kuin yrityksellekin.

Liiketoiminnan ja palvelujen digitalisointi on tätä päivää, jos haluaa pysyä kyydissä mukana. On kyse sitten hyvästä asiakaspalvelusta tai kansalaisoikeuksien täyttämisestä, tavoite on sama: tyytyväinen ja asiansa hoidettua saanut asiakas, joka asioi samassa paikassa mielellään uudelleen.

Toimiva palvelu tarjoaa asiakkaille myönteisiä tunteita ja onnistumisen kokemuksia. Näin hyvällä palvelumuotoilulla voidaan vahvistaa asiakasuskollisuutta ja rakentaa kestäviä asiakassuhteita.

Sen lisäksi, että tyytyväiset asiakkaat kantavat jatkossakin rahansa yritykselle, palvelumuotoilu voi myös madaltaa kustannuksia. Kun palvelu rakennetaan harkiten, resursseja menee vähemmän hukkaan. Lisäksi yllättäviä ongelmatilanteita ilmenee harvemmin, kun palvelupolku on suunniteltu hyvin.