Palvelumuotoilun päämäärä on suunnitella ja kehittää palveluita yhtä aikaa sekä asiakkaan että liiketoiminnan näkökulmasta.

Palvelumuotoiluun voi liittyä monenlaisia haasteita ja tehtäviä, riippuen siitä millaisesta palvelusta on kyse. Nämä neljä asiaa pysyvät kuitenkin useimmiten aina samoina.

1. Palvelu tarjoaa asiakkaalle myönteisen kokemuksen

Palvelumuotoilun ensisijainen tehtävä on varmistaa, että loppukäyttäjälle jää palvelun käyttämisestä myönteinen tunne ja että hän löytää tarvitsemansa ratkaisun.

Kaikkia palvelukokonaisuuksia voidaankin tarkkailla polkuna, jota pitkin asiakas kulkee. Tyypillisesti palvelupolki alkaa palvelun tai tuotteen etsinnästä ja päättyy siihen, kun asiakas poistuu palvelusta joko tuotteen ostaneena tai jostakin muusta syystä.

Palvelumuotoilussa tulee aina miettiä, millaisissa tilanteissa asiakas kohtaa palvelun ja miten häntä voidaan johdattaa palvelun vaiheesta toiseen. Esimerkiksi ulkomainonta voi tarjota asiakkaalle alustavaa tietoa saatavilla olevista tuotteista, puhelinpalvelu auttaa häntä hankkimaan lisätietoja ja ostaminen tapahtuu helposti käytettävän verkkokaupan avulla.

Jokaisessa vaiheessa tulee huomioida asiakkaan tarpeet. Vain näin saavutetaan lopputulos, jossa asiakas kokee palvelun tuottaneen hänelle arvoa.

Miksi huippuunsa hiottu käyttöliittymä ei riitä?

 

2. Palvelun kehittäminen vaatii dataa ja analyysia

Palvelumuotoilu ei ole pelkästään luova prosessi vaan se edellyttää tiedon keräämistä ja analysoimista. Palvelua ei voi parantaa tai tehostaa ymmärtämättä, miten asiakkaat sen kokevat. Jos kunnon dataa ei kerätä, palvelupolun solmukohdat jäävät helposti piiloon.

Tarkalla tiedolla on palveluita kehitettäessä monia käyttötapoja. Esimerkiksi tuotteen tilausprosessi verkkokaupassa voi sisältää jonkin hankalan vaiheen, jonka kohdalla moni asiakas alkaa epäröidä ja päättää poistua palvelusta. Asiakkaiden käyttäytymistä jäljittämällä tämä ongelma voidaan tunnistaa ja korjata.

Näin hyvä palvelumuotoilu näkyy suoraan myynnissä.

Analytiikkadata verkkokauppauudistuksen ytimessä

3. Netissä palvelumuotoilu edellyttää myös oikeaa ohjelmistoa

Jos palvelu sijaitsee verkossa, oikeiden ohjelmistojen valitseminen on ehto hyvälle palvelumuotoilulle. Tämä mahdollistaa tarvittavan tiedon keräämiseen ja joustavien ratkaisujen kehittämisen palvelupolussa ilmeneviin ongelmiin.

Esimerkiksi Liferay DXP -portaali on tehokas tapa tuottaa runsaasti käyttökelpoista, asiakaskohtaista dataa.

Hyvä ohjelmisto suorittaa osan analyysista automaattisesti ja vapauttaa näin palvelun suunnittelijat keskittymään kehitystyöhön ja asiakkaiden parempaan palvelemiseen. Tässä kapellimestarina toimii usein informaatioarkkitehtuuri. Sen tavoitteena on helpottaa informaation löytämistä ja hallintaa.

Mitä on informaatioarkkitehtuuri?

4. Hyvä palvelu auttaa sekä asiakasta, että liiketoimintaa

Oikein toteutettuna palvelumuotoilu tuottaa arvoa yhtä lailla asiakkaalle kuin yrityksellekin.

Liiketoiminnan ja palvelujen digitalisointi on tätä päivää, jos haluaa pysyä kyydissä mukana. On kyse sitten hyvästä asiakaspalvelusta tai kansalaisoikeuksien täyttämisestä, tavoite on sama: tyytyväinen ja asiansa hoidettua saanut asiakas, joka asioi samassa paikassa mielellään uudelleen.

Tuuli Aalto, Service Designer

Toimiva palvelu tarjoaa asiakkaille myönteisiä tunteita ja onnistumisen kokemuksia. Näin hyvällä palvelumuotoilulla voidaan vahvistaa asiakasuskollisuutta ja rakentaa kestäviä asiakassuhteita.

Sen lisäksi, että tyytyväiset asiakkaat kantavat jatkossakin rahansa yritykselle, palvelumuotoilu voi myös madaltaa kustannuksia. Kun palvelu rakennetaan harkiten, resursseja menee vähemmän hukkaan. Lisäksi yllättäviä ongelmatilanteita ilmenee harvemmin, kun palvelupolku on suunniteltu hyvin.

Asiakaslähtöisyyttä maahanmuuttoviraston verkkopalveluun

Verkkopalvelujen saavutettavuus – parempi asiakaskokemus kaikille

Käyttäjiä on monenlaisia – ruudun takana elämäntilanne ja terveydentila voi olla mitä vain. Jo verkkosivustoa suunnitellessa kannattaa huomioida saavutettavuuteen liittyviä seikkoja.  Saavutettavuus ei vaikuta vain palvelun käyttöön tietyssä kanavissa, vaan se vaikuttaa koko asiakaskokemukseen. Huono asiakaskokemus voi taas syntyä niin teknisistä kuin sisällöllisistä epäkohdista ja siksi niihin kannattaa panostaa, mielellään jo sivustoa suunnitellessa.

Lue lisää saavutettavuudesta

Kiinnostuitko?

Ota meihin yhteyttä

Kerro, mistä sinua kiinnostaisi jatkaa keskustelua kanssamme!