Selvitä, älä arvaa – kolme tapaa käyttäjän näkökulman avaamiseen

Vaikka käyttäjät halutaan ilahduttavissa määrin huomioida palveluiden kehityksessä, toisinaan tuntuu jäävän mysteeriksi, miten se ihan konkreettisesti tehdään.

Jos tavoitteena on suunnitella käyttäjien tarpeisiin sopiva palvelu, pitää tietää keitä käyttäjät ovat ja millaisia heidän tarpeensa ovat. Tämä kuulostaa itsestään selvältä, mutta selvitystyö tahtoo silti helposti jäädä pelkän arvauksen tasolle. Kuitenkin, jotta suunnittelulla voidaan ratkaista oikeaa ongelmaa, tarvitaan järjestelmällistä pohjatyötä käyttäjien parissa.

Kysyminen ja kyselyt tuovat kattavuutta

Monesti ensimmäinen ajatus on lähestyä käyttäjiä kyselyllä. Kysely onkin kustannustehokas ja sillä voidaan saada palautetta nopeasti ja suurelta vastaajajoukolta. Kyselyllä on mahdollista ottaa myös maantieteellisesti eri alueita laajasti mukaan.

Kyselyn hankaluutena on, että kysymykset valmiine vastausvaihtoineen ohjaavat vastauksia ja rajaavat sitä, mitä tietoa voidaan saada. Sitä saat, mitä kysyt. Kysyminen kannattaakin tehdä mahdollisuuksien mukaan avoimilla kysymyksillä. Tällöin vastauksista voi nousta esiin jotain uutta, jota ei olla osattu vielä ottaa huomioon.

On myös olennaista tiedostaa, mihin kysyminen ylipäätään soveltuu. Esimerkiksi kysymällä käyttäjältä hänen nykyisistä tavoistaan, käyttämistään muista palveluista ja näihin liittyvistä ongelmista voidaan saada hyviä huomioita nykytilanteen haasteista. Sen sijaan suoraan yksittäisestä ratkaisusta kysyminen (”kiinnostaako tällainen”) ei välttämättä ole hedelmällistä, sillä nykyisestä paljon poikkeavaa palvelua voi olla vaikeaa kuvitella.

Ylipäätään käyttäjät voivat sanoa yhtä ja tehdä toista. Kysely toimiikin parhaiten yhdistettynä muihin, laadullisiin menetelmiin.

Käyttäjien havainnointi mahdollistaa oivallukset

Havainnointi tarkoittaa konkreettisesti sitä, että mennään tarkkailemaan käyttäjiä sinne, missä palvelua on tarkoitus käyttää. Jos tehdään palvelua vaikkapa telakan hitsaajille, mennään paikan päälle havainnoimaan heidän toimintaansa ja työskentely-ympäristöään: meteli vaikeuttaa kommunikaatiota, ja jatkuvasti kädessä olevat hanskat tekevät laitteiden käsittelystä vaikeaa. Osan näistä voisi arvatakin, mutta vasta paikan päällä näkee, kuinka arki toimii ja missä palvelun käytön kannalta olennaiset huomiokohdat ovat.

Samalla tullaan huomanneeksi niitä palvelun suunnittelun puolia, jotka eivät pelkällä käyttäjien kyselytutkimuksella selviä: Keitä muita paikalla on, ketkä muut ovat palvelun kanssa välillisesti tekemisissä. Miten pitää ottaa huomioon ylläpito, korjaus, siivous ja ohikulkijat. Millaisia ehkä jo automatisoituneitakin työvaiheita työskentelyyn sisältyy.

Ulkopuolinen havainnoija poimii tilanteista eri yksityiskohtia, kuin mihin arkeaan elävät ihmiset kiinnittävät huomiota, koska ovat ajan saatossa jo tottuneet olosuhteisiinsa. Havainnoija on hyvä olla paikalla enemmän kuin yksi, jolloin eri havainnoijien huomiot täydentävät toisiaan.

Aina tarkkailuun ei kuitenkaan ole mahdollisuutta, jos palvelua käytetään pitkän ajan kuluessa, useissa eri paikoissa ja vaihtelevina vuorokaudenaikoina. Silloin voi tulla kyseeseen esimerkiksi päiväkirjatutkimus.

Päiväkirjatutkimus avaa käyttäjän maailmaa

Päiväkirjatutkimusta voi tehdä monella tavalla – paperiversioiden sijaan niitä tehdään yhä enemmän erillisillä mobiilisovelluksilla. Käyttäjiä pyydetään listaamaan päiväkirjamaisesti ylös tiettyjä asioita tutkimusaiheeseen liittyen, kuten mitä he ajattelevat, tekevät ja tuntevat pitkin päivää. Jos teemana olisi vaikka joukkoliikenteen parantaminen, käyttäjät kirjaisivat ylös huomioita päivän aikana joukkoliikenteessä liikkuessaan.

Lisäksi käyttäjä voi ottaa kuvia tai videoita, joilla hän voi havainnollistaa ajatuksiaan ja kokemuksiaan. Käyttäjien kanssa voidaan joskus olla myös aktiivisesti yhteydessä päiväkirjajakson aikana, esittää lisäkysymyksiä ja keskustella heidän huomioistaan.

Päiväkirjan etuna on, että omaa käyttäytymistä ja arkipäivän ongelmakohtia huomaa ja muistaa helpommin itse tilanteessa, kun niitä kirjaa ylös sitä mukaa kun niitä tulee vastaan. Tässä suhteessa päiväkirjatutkimus eroaa paljon kyselytutkimuksesta, jossa asioita muistellaan tapahtuma-ajasta ja paikasta irrallisena.

Toisaalta käyttäjät tosiaan kirjaavat ylös sen, mitä huomaavat. He eivät välttämättä huomaa tai kiinnitä huomiota sellaisiin yksityiskohtiin, tapahtumiin tai prosessin vaiheisiin, jotka olisivat tärkeitä tai kiinnostavia suunnittelun kannalta. Tästä syystä onkin hyvä yhdistellä erilaisia menetelmiä keskenään eli nostaa esimerkiksi havainnointia tai kyselyä päiväkirjan rinnalle.

Aseta tutkimuskysymys tarkasti

Ensin pitää tietää, mitä halutaan tietää. Näistä muotoillaan tutkimuskysymys ja tavoite tutkimukselle. Tämän pohjalta valitaan sopiva menetelmä, jolla tieto saadaan selville. Ja selvitystyö voi alkaa!

Julkaistu 19.11.2018. Kirjoittajana Liinu Lassila.