Tekoäly teollisuuden asiakaskokemuksen ja myynnin kehittämisessä

Asiakaskokemus on paljon enemmän kuin verkkosivut

Kun puhutaan asiakaskokemuksesta, keskustelu kääntyy helposti verkkopalveluihin, käyttöliittymiin tai digitaalisiin asiointikanaviin. Teollisuudessa kokonaisuus on kuitenkin huomattavasti laajempi.

Asiakaskokemukseen vaikuttavat yhtä lailla jälleenmyyjät, huoltokumppanit, alihankkijat, asiakaspalvelu, myynti sekä erilaiset sisäiset prosessit. Käytännössä kyse on koko arvoketjun toimivuudesta.

Monet teollisuusyritykset ovatkin siirtymässä perinteisestä tuoteliiketoiminnasta kohti palveluita, ylläpitoa ja jatkuvia asiakassuhteita. Tällöin tiedon saatavuuden, prosessien sujuvuuden ja eri osapuolten välisen yhteistyön merkitys korostuu entisestään.

Asiakaskokemus ei siis synny yksittäisessä kosketuspisteessä. Se rakentuu koko ekosysteemin toimivuudesta.

Data on tekoälyn tärkein raaka-aine

Tekoälystä puhutaan paljon, mutta sen hyödyntäminen alkaa lähes aina datasta.

Yrityksissä on usein valtava määrä tietoa asiakkaista, tuotteista, huolloista, tilauksista, tarjouksista ja palvelutapahtumista. Ongelmana ei yleensä ole datan puute, vaan sen hajanaisuus, laatu tai hyödyntämättömyys.

Ilman laadukasta dataa tekoäly ei pysty tuottamaan luotettavia havaintoja tai tukemaan päätöksentekoa tehokkaasti.

Siksi ensimmäinen askel ei välttämättä ole uuden tekoälyratkaisun hankinta, vaan ymmärrys siitä:

• mitä dataa organisaatiossa jo on
• missä sitä syntyy
• miten sitä kerätään ja ylläpidetään
• kuinka sitä voidaan hyödyntää liiketoiminnan kehittämisessä

Parhaimmillaan data toimii yhteisenä perustana niin asiakaskokemuksen kehittämiselle, myynnille, palveluille kuin tekoälyratkaisuillekin.

Missä tekoäly tuo arvoa jo tänään?

Vaikka tekoälyyn liittyy paljon tulevaisuuden visioita, merkittävä osa hyödyistä on saavutettavissa jo nyt.

Teollisuuden B2B-ympäristöissä tekoälyä voidaan hyödyntää esimerkiksi datan analysointiin, myynnin priorisointiin, ennakointiin sekä ratkaisumyynnin tukemiseen. Samalla se auttaa tunnistamaan uusia liiketoimintamahdollisuuksia ja tehostamaan olemassa olevia prosesseja.

Myynnin tukeminen

Tekoäly voi auttaa tunnistamaan potentiaalisia liidejä, priorisoimaan asiakkuuksia ja ennakoimaan asiakkaiden ostotarpeita.

Kun myynti pystyy kohdistamaan aikansa oikeisiin asiakkaisiin oikeaan aikaan, myös myynnin tehokkuus paranee.

Asiakaspalvelun ja tukiprosessien tehostaminen

Tekoäly voi avustaa asiakaspalvelua tiedon haussa, vastausten muodostamisessa ja tapausten käsittelyssä.

Tavoitteena ei ole korvata ihmisiä, vaan vapauttaa aikaa asiantuntijatyöhön ja asiakkaan auttamiseen.

Tilaus- ja myyntiprosessien automatisointi

Monissa organisaatioissa merkittävä osa työajasta kuluu edelleen manuaaliseen tiedon käsittelyyn.

Tekoäly voi auttaa esimerkiksi:

• asiakaspalvelun tukiprosessien avustamisessa
• nykyisten asiakkaiden ostotarpeiden tunnistamisessa
• ei-strukturoitujen tilausten käsittelyssä
• tarjouslaskennan optimoinnissa
• uusien liidien tunnistamisessa

Usein suurimmat hyödyt löytyvät juuri tällaisista arjen prosesseista, joissa aikaa kuluu paljon toistuvaan manuaaliseen työhön.

Miksi pienet kokeilut voittavat suuret AI-ohjelmat?

Moni organisaatio pohtii edelleen, miten tekoälymatka pitäisi aloittaa.

Yksi yleisimmistä virheistä on yrittää ratkaista liian suuria kokonaisuuksia kerralla. Silloin projektit venyvät helposti pitkiksi, riskit kasvavat ja konkreettiset tulokset jäävät odottamaan itseään.

Webinaarissa korostui ajatus pienestä liikkeelle lähdöstä. Ensimmäisen käyttökohteen ei tarvitse mullistaa koko liiketoimintaa. Se voi olla yksittäinen raportointiin liittyvä työvaihe, manuaalinen Excel-prosessi tai muu toistuva tehtävä, johon kuluu kuukausittain merkittävästi aikaa.

Pienet projektit tuottavat nopeasti kolme tärkeää hyötyä:

• konkreettisia liiketoimintahyötyjä
• käytännön kokemusta teknologioista
• uusia ideoita seuraaviin kehityskohteisiin

Samalla organisaation ymmärrys ja osaaminen kasvavat.

Tekoälyn käyttöönotto ei ole yksittäinen projekti, vaan jatkuva oppimisprosessi.

Neljä edellytystä onnistumiselle

Teknologian sijaan onnistuminen riippuu usein muutamasta perustekijästä.

1. Data

Ilman laadukasta dataa tekoälyratkaisut eivät tuota luotettavia tuloksia. Organisaation on ymmärrettävä, mitä tietoa sillä on käytettävissään ja miten sitä voidaan hyödyntää.

2. Osaaminen ja ymmärrys

Tekoälyn mahdollisuuksia ei voi ulkoistaa kokonaan kumppaneille. Organisaatiossa täytyy olla ihmisiä, jotka ymmärtävät liiketoiminnan tarpeet ja pystyvät tunnistamaan kehityskohteita.

3. Roolit ja vastuut

Kehitys ei etene itsestään. Organisaatiossa tulee olla selkeä omistajuus ja vastuuhenkilöt, joilla on aikaa ja mahdollisuus viedä asioita eteenpäin.

4. Käytäntö ja kokemus

Mikään määrä suunnittelua ei korvaa tekemistä. Ymmärrys kasvaa käytännön kokeilujen kautta, ja juuri niiden avulla löydetään parhaat käyttökohteet tuleville kehitysprojekteille.

Miten liikkeelle pääsee?

Monessa yrityksessä suurin haaste ei ole teknologia, vaan oikeiden käyttökohteiden tunnistaminen.

Ennen investointeja kannattaa ymmärtää, missä dataa syntyy, miten liiketoimintaprosessit toimivat ja missä suurimmat kehityspotentiaalit sijaitsevat. Samalla on tärkeää tunnistaa, millaisia valmiuksia organisaatiolla on datan ja tekoälyn hyödyntämiseen.

Tähän tarvitaan sekä liiketoiminnan että teknologian näkökulmaa.

Ambientian Data Design -palvelu auttaa kehittämään dataan perustuvia palvelumalleja yhdistämällä liiketoiminnan tavoitteet, käyttäjälähtöisen suunnittelun ja tiedon visualisoinnin. Tavoitteena on auttaa organisaatioita hyödyntämään tietovarantojaan tehokkaammin.

AI Discovery -palvelun avulla puolestaan voidaan tunnistaa ja priorisoida tekoälyn hyödyntämismahdollisuuksia sekä rakentaa selkeä etenemispolku käyttöönotolle.

Yrityksille tärkein viesti on kuitenkin yksinkertainen: liikkeelle kannattaa lähteä nyt.

Tekoäly ei ole enää tulevaisuuden mahdollisuus, vaan tämän päivän kilpailutekijä. Organisaatiot, jotka alkavat rakentaa osaamista ja kokemusta jo tänään, ovat huomattavasti vahvemmassa asemassa muutaman vuoden päästä kuin ne, jotka jäävät odottamaan teknologian kypsymistä.

Haluatko tunnistaa organisaatiosi parhaat tekoäly- ja datamahdollisuudet?

Ambientia auttaa teollisuuden ja B2B-yritysten organisaatioita tunnistamaan, priorisoimaan ja toteuttamaan dataan sekä tekoälyyn perustuvia kehityshankkeita käytännönläheisesti ja liiketoimintalähtöisesti.

Ota yhteyttä asiantuntijoihimme ja keskustellaan, mistä juuri teidän kannattaa lähteä liikkeelle.