Magic – ItSMF Finlandin vuosikonferenssi 2024

Suomen palvelujohtamisen markkinat kasvavat ja voivat hyvin. Tänä vuonna ItSMF Finlandin vuosikonferenssi tarjosi kahdennenkymmenennen kerran juhlavat puitteet ja keskustella palveluhallinnan nykytilasta ja tulevaisuudesta.

Aiheena oli palveluhallinnan magiikka - ja sitä tämä tapahtuma oli. 

Kiitokset erittäin onnistuneesta tilaisuudesta itSMF Finland ry:lle, kaikille tilaisuuteen osallistuneille palveluhallinnan ammattilaisille ja tietysti upeille esiintyjille. Kaksi päivää intensiivistä markkinavuoropuhelua, trendikatsauksia ja mitä mahtavimpia keskusteluja ja uusia yhteyksiä!

Palveluhallinnan trendit

Kurkataan alkuun trendeihin. Ei liene yllätys, että myös palvelujohtamisen kentällä korostuu nyt tekoäly.

• Tekoäly oli esillä useammassa puheenvuorossa ja myös städeillä esim. Atlassian Rovon muodossa. Katriina Valli puolestaan tarjosi omassa puheenvuorossaan kattavan näkymän tekoälyn monipuolisiin käyttötapauksiin – aina toimitusketjun ennakoinnista ihmisten hoivapalveluiden tukemiseen.
• Arvon todentaminen liiketoiminnalle ja digitaalisten arvovirtojen suunnittelu ja toteuttaminen ovat keskiössä.
• Organisaatiot pyrkivät yhdistämään tehokkuuden ja asiakaskokemuksen. 
• Kaiken taustalla on ihmiset ja tietoturva –  teknologian tulee toimia vastuullisesti ja kestävällä tavalla. Mahdollistajana ei estäjänä.

Eli ei enää vain IT:tä ja IT:lle

Palveluhallinta ei siis ole enää vain IT-osaston ratkaisu, vaan yhä useammin se yhdistetään koko organisaation strategiaan. ITSM-ratkaisuissa (IT Service Management) nähdään yhä enemmän.

Esimerkiksi arvon todentaminen liiketoiminnalle tarkoittaa, että yhä useampi on kiinnostunut palveluhallinnan metriikoista ja haluaa laajentaa niiden käyttöä IT:n ulkopuolelle. Tämä näkyy Ambientialla esimerkiksi asiakkaiden toiveissa integroida Jiran data reaaliajassa organisaation BI-ratkaisuihin.

Neljä teesiä vuodelle 2025:

1. Rakennetaan kokonaisvaltaista arkkitehtuuria: Ne teknologiat pärjäävät, jotka tukevat saumattomia integraatioita ja näin helpottavat tiedonkulkua järjestelmien välillä. Nopeasti toteutettavat integraatiot ovat tulleet jäädäkseen. Jos integraation rakentamiseen kuluu useita päiviä, kyseessä on liian hidas prosessi.
2. ESM (Enterprise Service Management) -lähestymistapana: IT:n ulkopuoliset tiimit, kuten Legal, HR ja asiakaspalvelu, hyötyvät samoista työkaluista. Tämä luo sekä synergiaa että läpinäkyvyyttä. ESM:ään liittyy myös Enterprise Asset Management (EAM), jonka avulla kaikki organisaation resurssit – palvelut, laitteet ja järjestelmät – saadaan "puhumaan samaa kieltä". EAM:n avulla varmistetaan, että resurssit hallitaan tehokkaasti ja että niiden elinkaarta voidaan optimoida kokonaisvaltaisesti.
3. Käyttötarkoitusten laajentuminen: Muutospyyntöjen ja eskalaatioprosessien rinnalle on noussut uusia painopisteitä, kuten riskianalyysi. Yhä useampi palveluhallinnan projekti keskittyy nyt riskien tunnistamiseen ja niiden mitikointiin. Lisäksi esimerkiksi laadunvarmistusprosesseista on tullut tärkeä osa palveluhallintaa, erityisesti kriittisillä toimialoilla.
4. Kustannustehokasta ketteryyttä: Organisaatiot arvostavat kevyitä ja nopeasti käyttöönotettavia ratkaisuja, jotka skaalautuvat liiketoiminnan mukana. Skaalautuvuus ei kuitenkaan saa tarkoittaa kustannusten epätietoisuutta – investointien arvoa ja kustannuksia tarkastellaan yhä useammin useamman vuoden aikajänteellä. Tavoitteena on yhdistää ketteryys ja pitkäjänteinen kustannusten hallinta. 

ITSM-markkinan tulevaisuus nojaa siihen, miten hyvin nämä ratkaisut onnistuvat yhdistämään ihmiset, prosessit ja teknologiat osaksi yhtenäistä kokonaisuutta.

Muutama nosto konfferenssin puheenvuoroista

Martin Goble – Managing the Big Picture: Service Resilience (keynote)

Martin Goblen puheenvuoro korosti palveluresilienssin merkitystä kokonaiskuvan hallinnassa. Goblen mukaan IT:llä on taipumus keskittyä yksityiskohtiin, jolloin kokonaiskuva voi hämärtyä. Tämä johtaa helposti prosessien aukkoihin ja "varjo-IT:n" syntyyn. Goblen esityksessä painotettiin, että KPI:t eivät ole vain teknisiä mittareita, vaan niiden on tuotettava todellista liiketoimintahyötyä.

Goblen vinkit palveluresilienssiin:

1. Katso kokonaiskuvaa ja end-to-end-prosessia.
2. Vältä monimutkaisuutta – usein yksinkertaiset ratkaisut toimivat parhaiten.
3. Varmista, että KPI:t todella tukevat liiketoiminnan tavoitteita.

Simone Jo Moore – Murders & Acquisitions: Transition before Transformation (keynote)

Simone Jo Moore pureutui organisaatiomuutoksiin ja niiden hallintaan. Aiheena M&A-prosessit, eli yritysfuusioit ja yritysostostot. Moore toi esiin myös tilastollisen faktan. Yritysostojen määrä on laskenut 30%, ja tämä tekee yrityksistä “aneemisia – veri ei kierrä.”

Hän korosti, että kulttuuri on muutoksen ytimessä: "Organisaation sydän löytyy sen tarinoista ja kulttuurista." Muutoksen onnistuminen vaatii nykyisten toimintatapojen kunnioittamista, mutta myös uusien luomista. Viestintä on avainasemassa, kun teknologia ja liiketoiminta yhdistetään.

Tekoälyä hyödynnetään yritysostoissa erityisesti alkuvaiheissa, kuten kohteiden seulonnassa ja arvioinnissa (38–58 %), mutta käyttö vähenee integraation suunnittelussa (19 %) ja toteutuksessa (10 %). Sinänsä potentiaalia myös isommalle AI:n roolille siis on, mutta Simonen näkökulma oli asteen humaanimpi ja hän painotti ihmiskohtaamisen tarvetta.

Tässä Simone Jo Mooren vinkit yritysfuusioihin:

1. Muutokseen ei riitä tuulessa taipuminen – on osattava mukautua ja muuttua.
2. Vanhaa kulttuuria tulee kunnioittaa, mutta myös luoda uusia toimintatapoja.
3. Teknologian ja liiketoiminnan integrointi on välttämätöntä.

Markku Saari – Pikku Kakkonen ja palvelunhallinta

Yleisradion Markku Saari toi esiin palvelunhallinnan huoltovarmuuden ja varautumisen merkityksen. Hänen humoristinen mutta opettavainen puheensa tarjosi konkreettisia esimerkkejä siitä, miten organisaatio voi valmistautua kriiseihin ja hallita muutoksia.

Konferenssin yksi mieleenpainuvimpia hetkiä oli, kun yleisö innostui laulamaan yhdessä Pikku Kakkosen tunnuslaulua Saaren esityksen päätteeksi – muistutus siitä, että myös palveluhallinnan arkeen mahtuu ripaus yhteisöllisyyttä ja iloa.

Ambientian oma  puheenvuoro – Teknologiahanke muutosjohtamisen työkaluna

Ambientian Design Director Tuuli Aalto toi esiin, miten IT-hankkeet voivat toimia organisaation muutosjohtamisen välineinä. Hän korosti, että teknologia on aina myös kulttuurimuutos, joka vaatii kokonaisprosessien ymmärtämistä ja selkeää johtamista.

Tuulin vinkit muutosjohtamiseen: Teknologiahanke on muutosmahdollisuus – mistä aloittaa?

Yhteenveto ja tulevaisuuden odotukset

ItSMF Finlandin vuosikonferenssi 2024 oli loistava tilaisuus oppia uutta ja pohtia, mihin suuntaan palvelujohtaminen on kehittymässä. Keskustelut kokonaisvaltaisesta arkkitehtuurista, riskienhallinnasta ja ketteristä integraatioista osoittivat, että ITSM ei todellakaan ole pelkkä tekninen ratkaisu – se on strateginen työkalu koko organisaation kehittämiseen.

Odotamme innolla tulevaa vuotta ja sen mukanaan tuomia uusia innovaatioita palvelujohtamisen alalla. Kiitos kaikille mukana olleille – nähdään jälleen ensi vuonna!