”Eikös se sähköposti ole ihan hyvä, kun meitä on näin vähän ja näinhän tämä on aina ennenkin tehty.”

Ennen saapumistani Ambientialle olin ison lohkareen elämästäni töissä IT-tuen eli asiakaspalvelun parissa, ensin tekijänä ja sitten esimiehenä.

Tiimin koon ollessa 15 henkeä pyöritimme asiakaspalvelua edelleen Outlookin avulla ja se oli yhtä kaaosta. Puhumattakaan raportoinnista, jota rakentelin käsin Excelissä, Outlook-viesteistä läpimenoaikoja ja tikettimääriä tulkiten.

Lopulta tulimme järkiimme ja käyttöön  otettiin Atlassianin Jira Service Desk.

Omasta menneestä kokemuksestani ja toisaalta nykyisten asiakkaiden kokemuksista tiedän, että yritykset yrittävät pitkään pärjätä asiakaspalvelussa pelkällä sähköpostilla. Ajatellaan, että ”eihän me tähän nyt mitään järjestelmää tarvita, meitähän on niin vähän”.

”Pelätään ehkä, että kankea järjestelmä tuhoaa ketterät prosessit tai ajatellaan, että kulut karkaavat käsistä.”

Tai ehkä kyse on siitä, ettei oikein hahmoteta, mitä olennaista hyötyä järjestelmä toisi mukanaan?

Jira Service Desk asiakaspalvelun arjen tukena

Asiakaspalvelu tuntee tikettijärjestelmän tarpeen stressinä arjessaan

Kun asiakaspalvelijoita on yksi, kaikki on hallussa. Kun heitä on kaksi, tilanne on vielä ok. Mutta heti, kun heitä on kolme tai enemmän, alkaa tietoa pudota arjen rakoihin. Etenkin, jos he kaikki eivät istu vierekkäin.

”Sama koskee asiakkaiden määrää. Jos yhteydenottoja on viikossa kymmenen, siitä selviää sähköpostin avulla vaivatta. Selviääkö viidestäkymmenestä?”

Hyvin organisoitunut ja täsmällinen selviää, mutta kun lähdetään hipomaan sataa, alkaa mennä jo vaikeaksi. Ja ehkä organisoitumisen ja täsmällisyyden voisi jättää järjestelmän huoleksi ja antaa ihmisten keskittyä asiakkaiden palvelemiseen parhaalla mahdollisella tavalla.

”Eli mistä asiakaspalvelu tietää, että nyt alkaisi olla aika ottaa käyttöön järjestelmä? Siitä, kun tietoa hukkuu, tikettejä katoaa, joku asia jää roikkumaan tai unohtuu.”

Tulee väärinkäsityksiä – ”ai eikö tämä ollutkaan vielä kenelläkään hoidossa, vaikka se oli luettu”? Tilanne alkaa tuntua kaoottiselta, asiakaspalvelun laatu kärsii ja enemmän aikaa menee asioiden tarkistamiseen kuin varsinaiseen asiakaspalveluun.

Yleensä huuto siitä, ettei homma toimi toivotulla tavalla, tuleekin sieltä missä työtä tehdään ja sekavuus tuntuu kipeimmin. Silloin on johtajan vuoro punnita, mitä muuta hyötyä järjestelmästä voisi olla.

Johtajalle järjestelmä tuo ihanaa läpinäkyvyyttä ja tarkkoja raportteja

Sähköpostista on mahdotonta – ainakaan ilman tolkutonta määrää työtä – sanoa tarkasti, paljonko tikettejä eli avonaisia yhteydenottoja on. Mikä on keskimääräinen vastausaika, mikä läpimenoaika tai läpimenoprosentti? Nämä lasketaan käsin, jos aspaa pyöritetään sähköpostista.

”Kaikki olennaiset mittarit, joilla työn tehokkuutta ja laatua voidaan seurata, puuttuvat ilman järjestelmää, joka tuon kaiken datan tallentaisi.”

Riittääkö resursointi? Milloin ovat ruuhkahuiput? Paljonko tarvitaan kiirekaudelle lisätyöntekijöitä tai kesäkaudelle tuuraajia? Kaikkiin näihin löytyy kyllä vastaukset. Sähköpostista ne löytyvät käsin ja numeroita Excelissä pyörittämällä. Minulla meni aikanaan tähän touhuun muutamia tunteja joka kuukausi. Joillain menee enemmän, kun kahlattavaa massaakin on enemmän. Jiralla hommaan menee muutama minuutti ja tilannetta voi seurata aktiivisesti myös reaaliajassa.

Miksi juuri Jira Service Desk?

Tämä on puolustuspuhe asiakaspalvelujärjestelmälle ja sinänsä sillä ei ole väliä, mikä järjestelmä otetaan käyttöön, kunhan se on hyvä. Mikään ei tuhoa työmotivaatiota ja -iloa kuin järjestelmä, joka vaihtaa hyvät prosessit älyttömiin ja lisää ihmisten työmäärää. Sen verran täytyy tietysti vetää kotiin päin, että kerron miksi edellisessä työpaikassani otettiin käyttöön juuri Jira ja miksi sitä edelleen asiakkaille suosittelen täällä Ambientialla.

”Jira Service Deskiä voi kokeilla. Järjestelmän voi ottaa koekäyttöön ja tarkastella ihan itse, että miten se palvelisi asiakaspalvelua.”

Ei muuta kuin pilviversio käyttöön, luomaan tunnukset ja muutamassa minuutissa voi jo alkaa testata järjestelmän etuja.

Service Deskistä on siis olemassa sekä palvelin- että pilviversio. Pilviversio on siitä kätevä, että silloin ei ole välttämätöntä hankkia palvelinta, mikä säästää ylläpitokustannuksissa.

”Ja kun kustannuksista puhutaan, niin Jira Service Deskin hinnoittelu on lisenssipohjainen, eli maksetaan käyttäjämäärän mukaan. Sen voi ottaa siis käyttöön hyvin pienikin yritys kohtuullisilla kustannuksilla.”

Esimerkiksi kolmen hengen yritys maksaa Jiran pilviversiosta muutamia kymppejä kuukaudessa.

Lisäksi Jiraan on saatavilla melkoinen kasa kaikenlaisia valmiita lisäosia. Koska Atlassianin tuotteita on käytetty kauan ja laajasti, melko todennäköisesti sinun yrityksesi tarve on ollut jollain muullakin ja sen ratkaisemiseksi on jo valmis lisäosa.

Olipa teitä siis kolme tai kolmekymmentätuhatta, Jiraa kannattaa ennakkoluulottomasti kokeilla. Toisin kuin ”ilmaisissa kokeilujaksoissa” yleensä, Jira ei ala veloittaa firman luottokorttia tyhjäksi, jos unohdat perua kokeilujakson aikana. Käyttö vain estyy.

Haluatko kuulla lisää, mitä etua Jirasta voisi olla? Kysy! Ei ostopakkoa.


Katso myös:

Mikä Jira Service Desk?

Avainsanat:
asiakaspalvelu, Jira, jira service desk, tikettijärjestelmä
ambientia

Blogi