Datakyvykkyys ei synny itsestään: tarina organisaation sisäisestä taistelusta siiloutumista vastaan

Olipa kerran organisaatio, jossa IT:n asiakaspalvelu taisteli pysyäkseen toimintakykyisenä.

Se ahkeroi eturintamassa, kun satoja asiakaspyyntöjä tulvi eri kanavista päivittäin.

Samaan aikaan organisaation muut tiimit pyrkivät pysyttelivät poteroissaan ja yrittivät suojautua liialliselta työmäärältä ja pitää kiinni oman työn laadusta. Vaikka asiakaspalvelu kamppaili kaikkien edestä, nähtiin se lähinnä suurena, tosin välttämättömänä, kulueränä.

IT:n asiakaspalvelun kehittämisestä vastaavat avainhenkilöt halusivat muuttaa tilanteen. He näkivät asiakaspalvelussa valtavasti potentiaalia parantaa palvelun laatua, asiakaskokemusta ja työntekijäkokemusta. Potentiaalin esiin saaminen vaati kuitenkin dataa, analyysia ja faktoja ja tulitukea tarvittiin koko organisaatiolta.

Niinpä organisaatiossa päätettiin aloittaa määrätietoinen jalkatyö, jossa kaikki tiimit valjastettiin tuottamaan parempaa asiakaskokemusta – ja työntekijäkokemusta. Muutos oli alkanut.

Data tarjoaa vastauksia lukemattomiin kysymyksiin

Ihan aluksi piti hakea vastauksia seuraaviin peruskysymyksiin:

• Paljonko ja millaisia tehtäviä IT:n asiakaspalvelussa hoidetaan?
• Paljonko ja millaisia tehtäviä IT-palvelutuotannossa hoidetaan?
• Miten IT:n asiakaspalvelun ja palvelutuotannon tehtävät linkittyvät toisiinsa? Entä niiden prosessit ja työnkulut?
• Mistä tekijöistä erinomaisen asiakas- ja työntekijäkokemuksen nähtiin muodostuvan?
• Mikä mahdollisti sen, että asiakaspyynnöt ratkaistiin nopeasti?
• Mikä kanava soveltui parhaiten millekin asiakassegmentille ja minkälaisiin tukipyyntöihin?

Vastauksia kysymyksiin etsittiin datasta, jota piti kerätä ja yhdistellä paikoin runsaasti. Data antoi mahdollisuuden tutkia esimerkiksi huonon asiakaskokemuksen taustalla olevia prosessin vaiheita. Toisaalta se tarjosi mahdollisuuden havaita myös erinomaisen asiakaskokemuksen kriittisiä tekijöitä.

Tiedonkeruun ja kokeilujen myötä selvisi, miten IT:n eri tiimit linkittyivät asiakaspalveluun ja asiakaskokemuksen tuottamiseen. Oppeja saatiin myös siitä, miten tulevan työn määrää ja laatua pystyttäisiin tulevaisuudessa ennustamaan paremmin.

Samalla saatiin tietoa myös organisaation sisäisestä osaamisesta ja resursseista: jos näitä ei ole riittävästi oikealla hetkellä, voi kyvykkyyksien puute kasvaa isoksi pullonkaulaksi, pahimmassa tapauksessa esteeksi laadukkaalle IT-palvelutuotannolle ja -asiakaspalvelulle.

Koska kamppailua oli käyty pitkään, piti huomioida myös työntekijöiden taisteluväsymys. Oli tärkeää miettiä, miten muutoksista aiheutuva haitta minimoidaan sekä työntekijöille että ennen kaikkea asiakkaille.

Jaettu ymmärrys on tie menestykseen

Hyppäys kaksi vuotta eteenpäin: Asiakaspalvelu nähdään arvokkaana osana organisaatiota. Muut tiimit antavat sille laajasti tukea ja sen on helppoa tuottaa erinomaista asiakaskokemusta.

Miten tämä on mahdollista? Miten tilanne on päässyt kääntymään päälaelleen?

Vastaus kaikkeen löytyi datasta.

Data on mahdollistanut työntekijöiden ja johdon välille syntyneen ymmärryksen koko organisaation toiminnasta. Data auttoi näkemään, miten organisaation palvelutuotanto tukipalveluineen toimii, mihin suuntaan se on menossa ja miten kunkin työ linkittyi muiden tiimien työhön, asiakaspalveluun ja liiketoimintaan.

Tämä ymmärrys antoi pohjan merkitykselliselle tekemiselle ja yhteiselle suunnalle. Ilman sitä oli mahdotonta nähdä oman poteron merkitystä kokonaisuudessa.

Kun ymmärrys oman organisaation toiminnasta on vahva läpi organisaation, voivat työntekijät tehdä pieniä päätöksiä ja johto isoja päätöksiä nopeasti, faktoihin tukeutuen.

Yritys menestyy kilpailijoitaan paremmin, koska henkilöstö kykenee joka päivä ja joka tasolla nopeampaan ja parempaan päätöksentekoon. Uusi, älykäs organisaatio tuottaa asiakkaille toimivia ratkaisuja ja hyvää mieltä.

Haittaa ei ole siitäkään, että organisaatio on muuttunut paikaksi, jossa ihmiset kokevat työnsä merkityksellisemmäksi kuin koskaan aiemmin.

Lue lisää: Ketterä organisaatio edellyttää modernia palvelunhallintaa

Muutos saa ponnistusvoimaa motivaatiosta

Lopulta organisaation kulttuuri on vahvempi kuin mikään muu asia. Se on niin vahva, että se murskaa alleen kaikki teknologiat, prosessit ja toimintatavat, jotka sotivat sitä vastaan. Ei siis pidä yrittää muuttaa ihmisten toimintaa järjestelmillä, leaneilla tai muilla taikatempuilla.

Ihmisen motivaatio on katsokaas jännä juttu. Se perustuu vapaaehtoisuuteen ja tukeutuu arvoihin ja sydämestä kumpuavaan tahtoon tehdä asioita. Motivaatiota ei voi luoda pakottamalla, sitä voidaan ainoastaan ruokkia.

Kestävän motivaation peruskivi on kokemus siitä, että ihminen tietää tekevänsä asioita, joilla on syvempi merkitys. Ja kun pystyt auttamaan työntekijöitäsi löytämään työstään merkityksellisyyttä, sinulla on kaikki mahdollisuudet vaikuttaa kulttuuriin.

Tarinani organisaatiosta kertoo, miten organisaatiosta tehdään datakyvykäs. Nopeimmin pääset liikkeelle ottamalla nämä kolme askelta:

1. Kerää dataa.
2. Jalosta data informaatioksi.
3. Tarjoa informaatio ihmisten saataville.

Näiden kolmen askeleen kautta autat ihmisiä ymmärtämään organisaatiosi liiketoimintaa ja heidän oman työnsä kytköstä siihen. He näkevät, miten he voivat omalla panoksellaan auttaa kollegoitaan ja vaikuttaa yrityksen tulevaisuuteen.

Ja kun on päästy tähän pisteeseen, niin voi veljet, siitä se ilo riemu vasta repeää.

Kun ihmiset ymmärtävät oman työnsä merkityksen ja kokevat sen tärkeäksi, voidaan alkaa ajaa muutoksia. Ja organisaatio voi alkaa kasvaa datajanoiseksi ja älykkääksi.

Lue lisää: Ennakoiva analytiikka valjastaa datan ennustamaan tulevaa