Käyttäjäymmärrys on riskien hallintaa

Käyttäjäymmärrys on tärkeä osa riskien hallintaa, sillä kalleimmaksi tulee turha projekti.

Systemaattinen selvitystyö mahdollistaa käyttäjien näkökulmasta hyödyllisten, mieluisten tai jopa korvaamattomien palveluiden suunnittelun. Nämä ovat liiketoiminnan näkökulmasta järkeviä investointeja.

Ymmärtämällä käyttäjien näkökulma varmistetaan, että palvelulla ratkaistaan alkujaankin oikeaa ongelmaa. Mitä vähemmän tässä kohtaa arvataan ja mitä enemmän asioita selvitetään, sitä käyttäjälähtöisemmin palvelua voidaan suunnitella. Vasta tämän kartoituksen päälle rakentuu kaikki projektin myöhempi työ.

Vähäinenkin tieto käyttäjistä voittaa pelkän arvauksen

Jos projektin budjetti tai aikataulu on tiukka, on hyvä muistaa, että vähäinenkin tieto käyttäjistä on enemmän kuin pelkkä arvaus suunnittelutyön pohjana. Jälkikäteen on vielä työläämpää ja kalliimpaa – tai pahimmillaan mahdotonta – korjata palvelua, joka ei lähtökohtaisesti vastaakaan asiakkaan tarpeisiin. Ymmärrystä voi kartuttaa myös kevyesti ja vähitellen. Jo päivässä, parissa voi saada tärkeitä oivalluksia. Kaikkea ei tarvitse eikä voi tehdä kerralla, vaan käyttäjien pariin kannattaakin palata aina uudestaan projektin edessä tarkistamaan, onko valittu suunta oikea.

Käyttäjäymmärrystä rakennetaan alkuun selvittämällä, millaisia tavoitteita, haaveita, ongelmia ja tarpeita palvelun käyttäjillä oikeasti on ja mihin näistä palvelu voisi vastata. Pohjatyönä selvitetään myös, millaisessa kontekstissa palvelun tulisi toimia. Näitä voidaan selvittää esimerkiksi kyselytutkimuksilla, päiväkirjatutkimuksilla tai käyttäjää havainnoimalla. Voidaan myös itse asettua palvelua käyttävän henkilön saappaisiin erilaisten simulaatioiden avulla.

Käyttäjäymmärrys on koko projektitiimin asia

Käyttäjälähtöisessä suunnittelussa tärkeintä on päästä käyttäjien pään sisään – ja jakaa tätä tietämystä koko projektitiimille tai mieluummin vielä ottaa tiimi mukaan tutkimaan. On aina parempi päästä itse näkemään ja kokemaan käyttäjien tarpeet kuin lukea niitä koskeva raportti.

Tällöin koetut asiat jäävät muistiin ja edesauttavat käyttäjälähtöistä suunnittelua ja päätöksentekoa projektin edetessä. Siksi käyttäjäymmärryksen kartoittamiseen on hyvä osallistua niin suunnittelijoiden, toteuttajien kuin liiketoiminnan edustajienkin.

Tiedosta, mitä tiedät

Olennaista olisi tiedostaa, mitä käyttäjistä ja heidän elämästään tiedetään ja mitä ei. Mistä tieto on peräisin, millaisen tietämyksen pohjalta päätökset on tehty ja millaisia aukkoja tiedoissa on? Mitä mahdollisesti tarvitsee vielä selvittää lisää suunnittelun tueksi tai ennen päätöksentekoa?

Tätä pohdintatyötä jatketaan läpi projektin. Riskit vähenevät, kun pitkin matkaa saadaan tietoa siitä, onko suunta oikea. Kun palvelun perustukset ovat kunnossa ja se vastaa käyttäjien tarpeisiin, voidaan uuden tiedon valossa aina tehdä korjausliikkeitä oikeaan suuntaan.

Julkaistu 20.9.2018. Kirjoittajana Liinu Lassila.