Kerää dataa, automatisoi rutiinit – ja anna sitten tekoälyn mennä tunteisiin

Service Deskien arvostus on kivunnut lähemmäs sitä, mikä sen asiakaspalvelun ammattilaisen silmin katsottuna olisi aina pitänytkin olla.

Asiakaskokemuksen otettua paikkansa yritysten strategioissa Service Desk ei ole enää niin aliarvostettu funktio, jollainen se pitkään oli – kuluerä, välttämätön paha.

Hyvä niin, sillä kun asiakaskokemuksen merkitys ja Service Deskin arvo sen tuottamisessa ymmärretään paremmin, avuksi järjestyy panostuksia datan ja teknologian muodossa. Tekoäly asiakaspalvelussa on jo kehittynyt.

Datasta Service Deskin paras ystävä

Service Deskien toiminta on edelleen tyypillisesti reaktiivista. Agentit selvittävät tukipyyntöjä sitä mukaa, kun niitä saapuu työjonoon. Samalla kerääntyy arvokasta dataa, jonka avulla teoriassa jopa valtaosa pyynnöistä voitaisiin estää etukäteen tarjoamalla asiakkaalle itsepalvelumahdollisuus.

Näin ei kuitenkaan vielä usein tehdä.

Kustannustehokas ja helppo tapa aloittaa on rakentaa itsepalveluportaali, jossa on tietopankin muodossa vastaukset useimmin asiakaspalveluun saapuviin kysymyksiin ja ongelmiin.

Toinen tyypillinen ja potentiaalinen käyttötapaus datan hyödyntämisestä Service Deskeissa on ruuhkahuippuihin valmistautuminen.

”Mikäli dataa on kertynyt runsaasti, sitä paremmin hyödyntämällä voitaisiin asiakkaiden käyttäytymistä ennustaa vielä pidemmälle. Olisi jopa mahdollista hoitaa asiakkaan tarve kuntoon jo ennen sen syntymistä ja ilman, että asiakas huomaa mitään.”

Datasta voidaan havaita toistuvia ruuhkapiikkejä aiheuttavia juurisyitä, jotka liittyvät esimerkiksi järjestelmien päivityksiin tai yleisiin lomakausiin. Taustalla pystytään tekemään datan pohjalta toimenpiteitä, kuten päivitysten ajankohtien optimointia tai älykästä työvuorosuunnittelua.

Toisteiset tehtävät poistetaan automaatiolla

Service Deskeissa hyödynnetään edelleen automaatiota heikosti teknologisiin valmiuksiin nähden. Pelkästään service deskiin saapuvan tukipyynnön reitittäminen automaattisesti oikealle henkilölle vähentäisi vähintään yhden ylimääräisen ja asiakasrajapintaa kuormittavan työvaiheen, johon ei välttämättä ihmistä tarvita.

Service deskin automatisoinnin ongelmaksi muodostuu tyypillisesti se, että kerääntyvä data on olennaisilta osin luonnollista kieltä ja sen strukturoiminen vaatii vielä toistaiseksi tulkintaa ja manuaalista työtä ihmiseltä.

”Jos asiakkaan tukipyyntö saadaan asiakaspalveluun sähköpostin sijaan asiakasportaalin kautta, nostaa se automaation hyödyntämismahdollisuudet huomattavasti korkeammalle, koska käyttäjälle voidaan tarjota valmiit vaihtoehdot asiansa kuvaamiseen.”

Service deskin näkökulmasta datan ja automatisoinnin hyödyntämisen tarkoitus on estää tai hoitaa sellaiset tukipyynnöt, joihin ratkaisu on jo olemassa, mutta asiakas ja ratkaisu eivät kohtaa. Jäljelle pitäisi jäädä ne tukipyynnöt, joihin ratkaisu täytyy etsiä tunteita, luovuutta ja tietoa yhdistelemällä.

Tekoäly menee tunteisiin

Räjähdysmäinen datamäärän kasvu ja tehokkaat koneet ovat mahdollistaneet sen, että tekoäly nousee lähivuosina perustyökaluksi myös service deskille.

Chatbotit ovat jo arkipäivää ja parhaimmillaan erittäin toimivia työkaluja erityisesti suurilla asiakaskontaktimäärillä. Datan lisääntyessä ne tulevat kiihtyvällä tahdilla ratkaisemaan valtaosan asiakkaiden arkipäiväisistä kysymyksistä. Servion Global Solutions on ennustanut, että vuoteen 2025 mennessä 95 % kaikesta vuorovaikutuksesta asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä tapahtuu tekoälyn avulla.

”Service desk-agentin ja asiakkaan välisessä vuorovaikutuksessa ratkaisevaa on agentin kyky lukea asiakasta tunnetasolla ja toimia sen mukaan. Tekoälyä voidaan hyödyntää tässä prosessissa tunteiden, kuten turhautumisen ja ilon, tunnistamiseen ja ennustamiseen luonnollisesta kielestä.”

Näin kommunikaatio ja toimenpiteet voidaan kustomoida entistä tarkemmin asiakkaan mukaan.

Aloita siis keräämällä ja analysoimalla dataa, sen jälkeen tunnista datasta automatisoinnin paikat ja anna tekoälylle mahdollisuus auttaa sinua.

Lisätietoja

Pekka Rundgren

• Solutions Expert
• pekka.rundgren@ambientia.fi
• +358 45 1234 977

Pekka etsii teknologian ja ihmisten välisiä sweet spotteja ja yrittää keksiä reseptin huipputiimien rakentamiseen. Vapaalla hän viihtyy jalkapallokentällä tai kitaransoiton parissa.