Muutosmatkalla menestyksekkääseen verkkoliiketoimintaan

Yhä suurempi osa kuluttajien ostoista ja yritysten liiketoiminnasta siirtyy verkkoon. Tässä ympäristössä sinuun kohdistuu yhä suurempia odotuksia.

• Asiakkaasi odottavat palveluilta ympärivuorokautista saatavuutta ja rautaista käyttäjäkokemusta.
• Digitaaliset palvelusi ovat kriittisessä tarkastelussa kovan luokan kansainvälistä verrokkikaartia vasten.
• Pelkkä online-tuotekatalogi ei riitä menestyksekkääseen verkkoliiketoimintaan: kaikkien kontaktipisteittesi tulee toimia yhdessä rintamassa rakentaen yhtenäistä asiakaskokemusta ja liiketoimintaa – verkon lisäksi myös kivijalassa ja asiakaspalvelussa.

Jos olet vasta digitaalisen muutosmatkasi alkupäässä, nämä haasteet saattavat tuntua ylivoimaisilta. Ei hätää, et ole yksin. Me Ambientialla haluamme onnistua yhdessä sinun kanssasi. Autamme sinua matkallasi kohti aidosti digitaalista liiketoimintaa, toimimme tukenasi muutosmatkan jokaisessa vaiheessa ja tuomme käyttöösi monissa vastaavissa hankkeissa testatun osaamisemme.

Olemme tunnistaneet digitaalisissa muutosmatkoissa kahdeksan tärkeää vaihetta. Katso alta, missä kohtaa teette itse matkaa, ja lue miten voimme auttaa kussakin tilanteessa!

1 - Kytke projekti strategiaan ja määrittele tavoitteet

Onnistunut kehitysprojekti on linjassa yrityksesi strategian kanssa. Parhaimmillaan strategia tuottaa selkeät, mitattavat tavoitteet verkkoliiketoiminnan kehitysprojektille. Jos strateginen kytkentä puuttuu, ykköseksi priorisoitu verkkokauppaprojektisi voi tuottaa pettymyksen: sen tuottamat kustannukset on helppo nähdä, mutta yhteys liiketoiminta-arvoon ja hyötyihin jää piiloon.

Jos strategista kytköstä ei heti löydy, kannattaa kohdistaa katse loppuasiakkaisiin: havainnoimalla, keräämällä ja analysoimalla asiakasdataa ja osallistamalla asiakkaita kehitystyöhön rakennat ymmärrystä heidän todellisista tarpeistaan, tilanteestaan ja haasteistaan.

Samalla tunnistat lisäarvoa tuottavia palveluaihioita ja ratkaisuja. Tätä kautta rakennat jatkumoa strategian ja sitä toteuttavien kehitysaktiviteettien välille. 

Voimme auttaa sinua:

• Asiakkuuden hoitomallin rakentamisessa
• Uusien liiketoimintamallien kuvauksessa

2 - Lähde liikkeelle isosta kuvasta ja tarkenna sitten loppuasiakkaan tarpeisiin

Verkkokauppa on tänä päivänä paljon enemmän kuin pelkkä digitaalinen tuotekatalogi ja ostoskori. Ostaminen on prosessi, joka erityisesti yritysasiakkaan kohdalla on monimuotoinen ja sisältää erilaisia kosketuspisteitä ja kanavia. Siksi on tärkeää tuntea eri asiakasryhmien tarpeet, motiivit ja ostopolut.

Kun tarkastelet asiakaskokemustasi mahdollisimman analyyttisesti ja kokonaisvaltaisesti, tunnistat tärkeimmät tavoitteet ja kehityskohteet ostopolun eri vaiheissa. Customer journey mapping eli asiakaspolun kartoitus on toimiva työkalu tässä harjoituksessa. Asiakaskokemuksen tavoitetilaa määriteltäessä kannattaa jo alustavasti määrittää onnistumisen mittarit. Niiden kautta tiedät, miten olet onnistunut tavoitteiden saavuttamisessa.

Kun katsot asiakaskokemusta laajakulmaobjektiivin kautta, tunnistat kehitysaktiviteetit, jotka ulottuvat perinteistä verkkokaupan ydintä laajemmalle.

Jos myyt lifestyle-tavaraa verkossa, saatat huomata, että hurmaat ostajasi toimituksellisella sisällöllä ja sosiaalisen verkoston suosituksilla. Jos taas valmistat laitteita muille teollisille toimijoille, saatat yllättyä ostokäyttäytymisen kompleksisuudesta ja kaikista niistä digitaalisista mahdollistajista, joilla voit auttaa asiakastasi eteenpäin ostoputkessa.

Kiteytä havaintosi asiakkuuden hoitomalliksi, joka kuvaa logiikan, jolla palvelet asiakkaitasi eri kanavissa.

Voimme auttaa sinua:

• Asiakkuuden hoitomallin rakentamisessa
• Asiakaspolkujen kartoituksessa

3 - Priorisoi ja fokusoi, rakenna tiekartta

Priorisointi on ensisijaisen tärkeää lähtiessäsi valmistautumaan kehitysprojektiin. Edeltävän työvaiheen tuloksena sinulla voi olla pelottavan pitkä kehitysaktiviteettien backlog, jossa on sekaisin isoja ja pieniä, helppoja ja vaikeita asioita.

Lähde epäröimättä laittamaan asioita tärkeysjärjestykseen. Arvioi kehitysaktiviteetteja niiden toteutettavuuden, kustannusten ja liiketoiminta-arvon näkökulmasta: tätä kautta rakennat tiekarttaa, joka asettaa kehitysaktiviteetit aikajanalle ja mahdollistaa resursoinnin ja budjetoinnin pidemmällä aikavälillä.

Älä epäröi luopua ideoistasi, jos lähempi tarkastelu osoittaa, että niiden toteuttaminen tuottaa huonon hyötysuhteen.

Kun rakennat tiekarttaa, kannattaa tarkastella myös arkkitehtuuria: Miten nykyarkkitehtuurit ja käytössä olevat teknologiat tukevat tunnistettuja kehitystarpeita? Miten arkkitehtuuria tulisi kehittää? Tarvitsetteko uusia teknologia-alustoja, jotka mahdollistavat tavoitetilan?

Jos kehitysaktiviteetit edustavat kokonaan uudenlaista liiketoimintaa, kannattaa liiketoimintamalli kuvata tarkemmin auki. Business casen ja muutosvaikutusten kuvaaminen on järkevää, mutta tässä työssä ei kannata viipyä liian pitkään. Kun rakennat verkkoliiketoimintaa, kannattaa lähteä konkretisoimaan ja testaamaan hypoteeseja.  

Voimme auttaa sinua:

• CX Arkkitehtuurin tarkentamisessa
• Uusien liiketoimintamallien kuvauksessa
• Kehitystiekartan laatimisessa

4 - Konkretisoi ideat prototyypin avulla

Digitaalisten palveluiden tärkein ja ymmärrettävin ilmenemismuoto loppukäyttäjälle on käyttöliittymä. Nopein ja suoraviivaisin tapa konkretisoida ideoita on käyttöliittymän kautta työskentely.

Tähän tarvitaan käyttäjäkokemuksen suunnittelija ja projektiryhmä niistä henkilöistä, jonka toimenkuvaan uusi palvelu vaikuttaa (esim. myynti, markkinointi, asiakaspalvelu). Suunnittelija johdattaa keskustelua ja piirtää auki ensimmäiset luonnokset käyttöliittymistä rautalankamallin muotoon. Näin saadaan arvokasta keskustelua uuden palvelun vaikutuksista taustaprosesseihin ja toimintatapoihin sekä huomioita toiminnallisten yksityiskohtien osalta.

Kun käyttöliittymäluonnokset lopuksi kootaan klikattavan prototyypin muotoon, sinulla on toimiva työkalu uuden palvelun perusidean kommunikoimista ja testaamista varten. Ensimmäinen kohderyhmä, jonka viestisi tulee tavoittaa, on yrityksen päättäjät: Saatko heidät puolellesi esittelemällä uutta palvelua prototyypin avulla? Vakuutatko heidät siitä, että kehityshankkeeseen kannattaa investoida euroja?

Voimme auttaa sinua:

• UX & UI suunnittelussa
• Prototyyppien rakentamisessa 

5 - Kommunikoi ideat käyttäjille ja testaa hypoteeseja

Kun prototyyppi on kasassa ja päättäjät vakuutettu, kannattaa seuraavaksi lähestyä uuden palvelun tulevia loppukäyttäjiä. Viime kädessä he kuitenkin ratkaisevat verkkoliiketoimintasi onnistumisen ja menestymisen.

Jos loppukäyttäjät eivät ymmärrä palvelun perusajatusta, on aika palata takaisin piirustuspöydälle ja työn lähtökohtiin. Jos taas perusajatus on selkeä, prototyypin esittely paljastaa vähintään muutaman jatkotyöstöä vaativan yksityiskohdan.

Loppukäyttäjiltä saatava palaute on aina ensisijaisen arvokasta, palautteen tyypistä riippumatta. Kun löydät tässä vaiheessa pullonkaulat ja ongelmakohdat, on niiden korjaaminen vielä halpaa ja helppoa. Jos ongelmat tunnistetaan vasta sitten kun palvelu on jo käytössä, niiden korjaaminen on hankalampaa ja kalliimpaa – puhumattakaan siitä, että kallisarvoinen asiakaskokemuksesi on jo voinut saada peruuttamattoman kolhun.

Voimme auttaa sinua:

• Loppukäyttäjien validointihaastatteluissa

6 - Huomioi muutosvaikutukset organisaatiossasi

Verkkoliiketoiminnalla on aina vaikutusta organisaatiosi taustaprosesseihin, toimintatapoihin, roolituksiin ja osaamisiin. Toimiva verkkokauppa edellyttää ajantasaista ja luotettavaa tuote- ja saatavuustietojen hallintaa, verkkokaupan ehdoilla optimoitua logistiikkaa ja asiakastukea sekä toimivia digimarkkinoinnin operaatioita ohjaamaan kävijöitä juuri sinun palveluusi.

Organisaation kyvykkyyksiin kohdistuvia muutosvaikutuksia kannattaa tarkastella blueprint-mallin kautta. Blueprint liittää tarvittavat järjestelmien, prosessien ja osaamisten muutostarpeet asiakaskokemuksen kehittämisen tavoitteisiin. Kun tarkastelu tehdään systemaattisesti ostopolun vaiheisiin linkitettynä, varmistetaan se, ettei mitään oleellista unohdu.

Voimme auttaa sinua:

• Verkkoliiketoiminnan blueprint-mallin laatimisessa 

7 - Varmista muutosketteryytesi ja suosi nopeita ulostuloja

Kun olet huomioinut kaikki edelliset kohdat, on aika lähteä organisoimaan verkkoliiketoiminnan kehitysaktiviteetteja. Toteutusprojekti kannattaa organisoida ketterällä mallilla (agile).

Tämä toimintamalli mahdollistaa jatkuvan priorisoinnin ja uusien vaatimusten huomioinnin matkan varrella. Ketterä toimintamalli soveltuu paitsi sovelluskehitykseen, myös organisaatiosi toiminnan ja prosessien kehittämiseen. Parhaassa tapauksessa liiketoiminta ja sovelluskehitys koordinoivat aktiviteetit saman pöydän ääressä, yhteisessä verkkoliiketoiminnan kehitysprojektissa.

Kun sovelluskehitysprojekti käynnistyy, tähtää nopeisiin ulostuloihin ja minimum viable product (MVP) -toteutukseen: mikä on lyhimmässä ajassa syntyvä kokonaisuus, joka tuottaa arvoa loppuasiakkaallesi? MVP:ta määriteltäessä kannattaa kuitenkin pitää mielessä, että kehityksen ei ole tarkoitus pysähtyä MVP:n lanseeraukseen.

Voimme auttaa sinua:

• Sovellusarkkitehtuurin määrittelyssä
• Ketterän sovelluskehityksen pyörittämisessä  

8 - Mittaroi ja paranna

Sovelluskehitystä voidaan pyörittää jatkuvan parantamisen periaatteella jatkuvana prosessina. Tämä edellyttää toistuvan mittaroinnin pystyttämistä. Verkkoliiketoiminnan menestystä voidaan mittaroida paitsi myyntieuroina, myös NPS-kyselyiden ja asiakkaiden syvähaastattelujen kautta sekä palvelun käyttödataa analysoimalla. Monipuolinen mittarointi varmistaa kaikkien oleellisten näkökulmien huomioinnin konversion parantamiseksi.

Voimme auttaa sinua:

• Mittaroinnissa ja analytiikassa
• Asiakastutkimuksissa ja -haastatteluissa