Asiakaskokemus syntyy käyttöliittymän, tiedon ja prosessien yhteispelistä

Hyvä käyttöliittymä ei riitä, jos taustalla on katkos

Asiakaskokemus mielletään helposti näkyväksi asiaksi. Sivusto näyttää hyvältä, käyttö on sujuvaa ja asiointi tuntuu vaivattomalta. Näillä asioilla on toki merkitystä, mutta ne ratkaisevat vain osan kokonaisuudesta.

Ongelmat tulevat esiin silloin, kun jokin ei mene suunnitellusti. Esimerkiksi:

• Asiakas tekee tilauksen, mutta ei saa vahvistusta.
• Toimitus viivästyy, eikä sen tilaa pysty tarkistamaan.
• Asiakaspalvelu ei näe tilausta tai sen sisältöä.

Näissä tilanteissa käyttöliittymä ei enää auta. Kokemus hajoaa siihen, että taustalla oleva tieto ei ole käytettävissä tai prosessi ei toimi.

Suurin osa ongelmista liittyy siihen, miten tieto on rakennettu

Monessa organisaatiossa tieto on hajautunut useaan järjestelmään. Verkkokauppa, CRM, ERP ja asiakaspalvelun työkalut sisältävät kaikki osan kokonaisuudesta, mutta harvoin muodostavat yhtenäisen näkymän.

Tämä näkyy konkreettisesti esimerkiksi näin:

• Asiakas näkee verkkokaupassa tuotteen saatavilla, mutta varastosaldo ei pidä paikkaansa.
• Markkinointi kohdentaa viestejä asiakkaalle, joka on jo ostanut tuotteen.
• Asiakaspalvelu pyytää tietoja, jotka asiakas on jo kerran antanut.

Ongelma ei ole yksittäisessä järjestelmässä, vaan siinä, että tieto ei muodosta yhtenäistä kokonaisuutta. Asiakasymmärrys syntyy vasta silloin, kun sama asiakas näkyy yhtenäisenä kaikissa järjestelmissä.

Integraatiot ratkaisevat, toimiiko palvelu käytännössä

Tieto voi olla kunnossa yksittäisessä järjestelmässä, mutta yhtenäinen asiakaskokemus syntyy vasta, kun tieto liikkuu oikein.

• Jos verkkokauppa ei saa ajantasaista tietoa varastosta, asiakas näkee virheellistä tietoa.
• Jos asiakaspalvelu ei näe tilaustietoja, asiointi hidastuu.
• Jos markkinointi ei tiedä asiakkaan ostohistoriaa, viestintä menee helposti pieleen.

Nämä ovat integraatio-ongelmia, jotka näkyvät suoraan asiakkaalle. Hyvin toteutetussa kokonaisuudessa tieto siirtyy järjestelmästä toiseen ilman katkoksia. Asiakas ei näe integraatioita, mutta hän huomaa nopeasti, jos ne eivät toimi.

Tämä näkyy hyvin myös käytännön toteutuksissa. Esimerkiksi Busterin B2B-verkkokaupassa taustajärjestelmien ja verkkokaupan yhteispeli paransi suoraan asioinnin sujuvuutta.

Tuotetieto on yllättävän usein asiakaskokemuksen heikoin lenkki

Yksi aliarvostetuimmista tekijöistä asiakaskokemuksessa on tuotetieto:

• Jos tuotetiedot ovat puutteellisia, asiakas ei saa riittävää kuvaa tuotteesta ja sen sopivuudesta omaan tarpeeseen.
• Jos tuotteen saatavuus tai ominaisuudet vaihtelevat kanavasta toiseen, asiakas ei tiedä mihin uskoa. Jos tieto on ristiriitaista, luottamus heikkenee nopeasti.
• Jos tieto ei ole selkeästi jäsenneltyä, sitä ei pystytä hyödyntämään esimerkiksi haussa, suodatuksessa tai järjestelmien välillä.

Tämä korostuu erityisesti verkkokaupassa, jossa koko ostopäätös perustuu saatavilla olevaan tietoon.

Tuotetiedon merkitystä käsitellään myös artikkelissa: Miten tuotetiedosta tehdään verkkokaupan myynnin moottori

Asiakaskokemus syntyy kokonaisuudesta, ei yksittäisestä projektista

Asiakaskokemusta kehitetään usein projekteina: uudistetaan sivusto, otetaan käyttöön uusi järjestelmä tai parannetaan yksittäistä kosketuspistettä. Ongelma on, että asiakas ei koe näitä erikseen. Hän kokee kokonaisuuden.

Siksi asiakaskokemuksen kehittäminen edellyttää kokonaiskuvan ymmärtämistä. On nähtävä, mistä tieto syntyy, miten se liikkuu ja missä kohtaa prosessi mahdollisesti katkeaa. Vasta tämän jälkeen voidaan kehittää niitä asioita, joilla on oikea vaikutus.

Lopuksi

Asiakaskokemus ei ole pelkkä käyttöliittymä, mutta ei myöskään pelkkä taustajärjestelmä. Se syntyy siitä, että eri osa-alueet toimivat yhdessä.

Kun tieto on yhtenäistä, prosessit toimivat ja järjestelmät tukevat toisiaan, asiointi on sujuvaa myös tilanteissa, joissa kaikki ei mene suunnitellusti.

👉 Haluatko tunnistaa, missä kohtaa teidän asiakaskokemus tällä hetkellä kaipaa eniten kehittämistä? Käydään tilanne yhdessä läpi.