Parempaa palveluiden hallintaa Jira Service Managementin avulla

Atlassianin High Velocity ITSM -tapahtuma opetti aimo annoksen uutta ja antoi näkemystä palvelunhallinnan ajankohtaisiin aiheisiin. Tässä omasta mielestäni tärkeimmät nostot. 

Kun muu Suomi valmistautui katselemaan itsenäisyyspäivän vastaanottoa kotisohvilla, itse matkustin sinivalkoisin siivin kollegani kanssa Lontooseen suuntana Atlassian High Velocity ITSM -tapahtuma. Muutaman viime vuoden aikana olemme osallistuneet vain Atlassianin virtuaalitapahtumiin, joten odotimme innolla tulevien live-päivien antia. Kolmeen päivään mahtuikin paljon innostavia ja informatiivisia puheenvuoroja, vanhoja ja uusia tuttavuuksia sekä hyviä keskusteluja, Lontoon nähtävyyksiä tietenkään unohtamatta.

Tapahtuma kokosi yhteen useiden eri maiden asiantuntijoita niin kumppani- kuin asiakasorganisaatioista, joten sanomattakin selvää, että kaikessa koetussa ja opitussa riittää pureskeltavaa vielä pitkäksi aikaa. Tässä kuitenkin tuoreeltaan jaettuna muutama olennainen oivallus palveluiden hallinnan ajankohtaisimmista aiheista.  

1 – Palveluiden hallinnan näkökulma on laajentunut kattamaan koko organisaation.

Enää ei todellakaan puhuta vain IT-palveluiden hallinnasta ja rakenneta siiloja organisaation eri toimintojen välille. Sen sijaan keskitytään ymmärtämään, miten organisaation osat toimivat toisiaan tukevina palveluina, joita tarjotaan joko sisäisille tai ulkoisille asiakkaille.

Avain toimiviin palvelunhallintaratkaisuihin on mahdollistaa toiminnaltaan itsenäiset tiimit, mutta säilyttää kuitenkin riittävä yhtenäisyys toimintamalleissa ja raportoinneissa.

2 – Kun käyttäjäkuntana on koko organisaatio, erilaiset käyttötarpeet on tunnistettava.

Maailmalla vallitseva taloudellinen tilanne on johtanut siihen, että yhä useampi yritys tarkastelee juuri nyt hyvinkin kriittisesti IT-budjettiaan. Gartnerin tutkimusten perusteella tähän on syytäkin, sillä jopa kahdeksan yritystä kymmenestä käyttää yli 50 % ITSM-kuluistaan sellaisiin työkaluihin ja ominaisuuksiin, joita he eivät edes käytä.

Parhaimpiin lopputuloksiin päästään, kun ymmärretään, millaisia tarpeita erilaisilla käyttäjillä on palveluiden hallinnan osalta. On luonnollista, että eri tiimeillä on omat toimintamallinsa ja tutut järjestelmänsä, jolloin on erityisen tärkeää saada nämä eri järjestelmät keskustelemaan keskenään.

Tämän osalta en malta olla nostamatta esiin yhtä Atlassianin tarjoamien ratkaisujen olennaisimmista eduista: niitä on mahdollista integroida monien eri liiketoiminnoissa käytössä olevien muiden alustojen ja työkalujen kanssa. Saumattomasti toimivien järjestelmien avulla läpi organisaation leikkaava palveluiden hallinta saadaan käyttökokemukseltaan sujuvaksi ja toiminnoiltaan monipuoliseksi. 

3 – Monikanavaisuus palvelee eri rooleissa toimivia käyttäjiä.

Jatkuvasti nopeatempoisemmassa ajassamme yhä suurempi osa päivittäisestä asiantuntijatyöstä tehdään erilaisten pikaviestimien ja chat-työkalujen avulla. Ei siis yllätä, että näitä samoja työkaluja halutaan hyödyntää myös palvelupyyntöjen tekemiseen.

Atlassian on vastannut keskustelevan tiketöinnin tarpeeseen julkaisemalla Teamsin ja Slackin kanssa yhteensopivan chatin maksuttomaksi osaksi kaikkiin Jira Service Management -tilauksiin. Työkalu synkronoi keskustelut, jolloin asiakaspalvelija voi keskittyä käyttämään itselleen tuttuja näkymiä. Hyppiminen työkalusta toiseen vähentää hälyä ja tehostaa toimintaa.

4 – Nollatason eli itsepalvelun kasvattamiseen panostaminen ja kasvun seuranta

Monella yrityksellä on jo käytössä tietokanta, jossa on vastauksia yleisesti kysyttyihin kysymyksiin. Harva kuitenkaan seuraa itsepalvelun osuuden kehitystä ja pyrkii toimissaan aktiivisesti ja tavoitteellisesti kasvattamaan sitä. Tämä on kuitenkin yksi olennaisen tärkeä palvelumalli, jonka avulla vältetään pullonkauloja ruuhka-aikoina ja sujuvoitetaan prosessien etenemistä. 

Jira Service Managementin avulla pystyy rakentamaan kattavan ratkaisuartikkelikokoelman erilaisille käyttäjille ja erilaisiin tarpeisiin. Ratkaisuartikkelit auttavat käyttäjiä jo ennen tikettien luomista ja aina niiden ratkaisemiseen asti jonka lisäksi artikkelit auttavat myös asiakaspalvelijoita heidän jokapäiväisessä työssään. Teknisesti ratkaisutietokanta on tarjolla heti kun uuden projektin perustaa ja artikkelien kokoelmaa voi täydentää käyttökokemusten perusteella.

Näiden lisäksi juttua voisi jatkaa vaikkapa koneopetetuista virtuaaliagenteista tai datajärvestä, mutta jätetään ne ehkä seuraavaan kertaan. Atlassian on monellakin mittarilla palveluiden hallinnan suunnittelun edelläkävijä ja ei ihme, että heidän ratkaisunsa on tunnustettu sekä Gartnerin että Forresterin toimesta johtavaksi toimijaksi palveluiden hallinnan saralla. 

Jos haluat sparrailla asiantuntijoidemme kanssa ITSM-kehityksestä/modernisoinnista organisaatiossanne, niin laita viestiä ja jutellaan lisää!