Verkkokaupan taustajärjestelmät ja työkalut osana asiakaspolkua

Hyvin suunnitellun verkkokaupan tunnistaa intuitiivisesta ja tehokkaasta kävijäpolusta. Kokonaisuuden rakenne hahmottuu nopeasti, siirtyminen sivulta toiselle tapahtuu kuin huomaamatta ja oikeat asiat löytyvät ilman, että niitä tarvitsee etsimällä etsiä.  

Konepellin alla tilanne on kuitenkin hyvin erilainen – verkkokaupan näennäisen yksinkertaisuuden taustalla on suuri joukko järjestelmiä, jotka kukin vuorollaan auttavat kävijää eteenpäin.  

Tässä kirjoituksessa käydään läpi, mitä kaikkia järjestelmiä ja työkaluja kävijä polullaan kohtaa. Niiden lisäksi verkkokaupassa on runsaasti muunkaltaisia toiminnallisuuksia, joissa ei käytetä ulkopuolista järjestelmää tai kolmannen osapuolen työkalua; rajanveto ei ole yksiselitteinen ja se riippuu toteutustavasta. 

Kirjoituksessa mainitsen nimeltä joitakin palveluja, joita me Ambientialla suosittelemme asiakkaillemme. Luonnollisesti ne voivat olla myös erilaisia, jos asiakkaalla on valmiiksi hankittuna tietty työkalu. Lähdemme aina siitä, että käytössä olevia työkaluja hyödynnetään mahdollisimman paljon eikä rinnalle oteta uusia, ellei siihen ole perusteltua syytä.   

Tässä esimerkissä keskityn kuluttaja-asiakkaille tarkoitettuun fyysisiä tuotteita myyvään verkkokauppaan. Vaikka pääfokuksena on verkkokauppa, samankaltainen logiikka pätee mihin tahansa vähänkin laajempaan verkkopalveluun.  

Verkkokaupan löytäminen 

Kävijä voi löytää verkkokauppaan montaa eri reittiä.  

Kävijä, annetaan hänelle nimeksi vaikkapa Arto, kirjoittaa Googleen tai osoitekenttään yrityksen nimen ja siirtyy suoraan verkkokaupan etusivulle.  

Toisena – ja monissa tilanteissa huomattavasti todennäköisempänä – vaihtoehtona on se, että Arto kirjoittaa etsimänsä tuotteen nimen Googlen hakukenttään.  

Jos verkkokauppa on toteutettu teknisesti laadukkaasti, hakukoneoptimointi toimii ja/tai yritys panostaa maksettuun mainontaan tiettyjen avainsanojen osalta, yrityksen verkkokaupalla on mahdollisuus sijoittua hyvin Googlen hakutuloksissa. Arto klikkaa tulosta ja päätyy tuotteen tai tuotekategorian sivulle.  

Kolmas vaihtoehto on, että tuotesivun sijaan kävijä päätyy artikkelisivulle joko orgaanisen haun tai esimerkiksi somemainonnan kautta. Artikkelissa kerrotaan tuotteeseen liittyvistä ratkaisuista tarkemmin ja linkin kautta kävijää ohjataan kyseisen tuotteen sivulle. 

Verkkokaupan etusivu 

Oletetaan, että Arto tuntee yrityksen entuudestaan ja saapuu suoraan verkkokaupan etusivulle. Tässä kappaleessa käydään läpi työkaluja, joita hän etusivulla vierailunsa aikana kohtaa.  

1 – Evästehyväksyntäbanneri 

Jos Arto ei ole vieraillut sivustolla aikaisemmin samalla selaimella, ensimmäisenä vastassa on evästehyväksyntäbanneri, jota Arto luonnollisesti ei voi sietää.  

Evästeiden käyttö verkkopalveluissa on viime vuosina herättänyt runsasta keskustelua. Evästeiden avulla yrityksellä on mahdollisuus kerätä tietoa kävijöistä, kohdentaa mainontaa tehokkaammin ja saada verkkopalveluun kolmannen osapuolen tarjoamia toiminnallisuuksia.  

On käyttäjästä kiinni, antaako hän lupaa evästeiden käyttöön. Tilastojen mukaan reilu kolmannes kävijöistä kieltää muiden kuin välttämättömien evästeiden käytön. Arto on toista maata ja klikkaa Salli kaikki -painiketta.  

Suosittelemme asiakkaillemme CookieBot-palvelua, joka soveltuu kaikenkokoisille asiakkaille, joilla on myös kansainvälistä toimintaa. Jos asiakkaalla on voimassa oleva sopimus toisen palveluntarjoajan kanssa, käytämme ilman muuta sitä palvelua.  

2– Analytiikka 

Arto hyväksyy kaikki evästeet, mukaan lukien seurantaevästeet. Tämä tarkoittaa sitä, että tiedot kävijän liikkeistä tallentuvat Google Analytics -kävijäseurantatyökaluun.  

On mahdollista, että kävijän liikkeitä seurataan myös muita työkaluja käyttäen eli tehdään esimerkiksi kuumakarttatestausta Hotjarilla. Kuumakarttojen avulla saadaan tietoa siitä, minkä verran sivua on skrollattu, mitä on yritetty klikata ja kuinka suosittuja erilaiset sivun elementit ovat, klikkausten perusteella.  

Mitä kävijäseurantaan tulee, niin vaikka Google Analyticsin tietoturva on herättänyt keskustelua, käytännössä suurin osa yrityksistä edelleen käyttää sitä. Muitakin vaihtoehtoja toki on, kuten esimerkiksi Matomo.  

3 – Käyttöliittymä ja verkkokauppa-alusta 

Verkkokauppa on käytännössä kuin mikä tahansa nettisivu. Kävijän kokemus verkkokaupasta rajoittuu sen käyttöliittymään, vaikka tosiasiassa verkkokauppa voi koostua useista palasista. 

Modernissa arkkitehtuurissa käyttöliittymä eli verkkopalvelun näkyvä kerros erotetaan usein taustalla toimivasta järjestelmästä. Taustalla toimivana järjestelmänä, verkkokauppa-alustana eli back-endina voi olla esimerkiksi BigCommerce, Magento tai mikä tahansa muu verkkokauppa-alusta.  

Sisällönhallintajärjestelmänä eli järjestelmänä, jonka kautta sivuston päivittäjä muokkaa sivuston sisältöjä, voi olla WordPress, Contentful tai Drupal. Myös näkyvä kerros eli käyttöliittymä voi olla toteutettu muuta kuin verkkokaupan omaa palvelua hyödyntäen.  

4 – Uutiskirjeen tilaus 

Arto on kiinnostunut yrityksen brändistä ja tuotteista, niinpä hän tilaa uutiskirjeen. Uutiskirjeen avulla yritys voi tehokkaasti tiedottaa tarjouksista, kampanjatuotteista ja uutuuksista. Uutiskirje voi viestintäkanavana tuntua hieman vanhanaikaiselta, mutta se on todettu varsin tehokkaaksi työkaluksi, jos sisältö on asiakasta palvelevaa.  

Uutiskirjettä varten on käytössä siihen räätälöityjä työkaluja, kuten Mailchimp tai Mailjet. Hyvin usein uutiskirjeen tilaus kulkee yrityksen markkinoinnin automaatiota hoitavan järjestelmän mukana.  

5 – Chat 

Artolla on kivijalkaliikkeen valikoimaan liittyvä kysymys ja hän päättää kokeilla chattia. Käytännöt chatin suhteen vaihtelevat paljon, parhaimmillaan eli silloin kun kysymyksiin vastaa ihminen, kyseessä on varsin tehokas työkalu. Chatin yhteydessä käytämme Giosgin palvelua.  

6 – Yhteydenottolomake 

Arto on täysin pitelemätön eikä malta millään poistua etusivulta. Hän janoaa yhteydenottoja ja keskustelua. Hän muistaa, että hänen edellisellä käynnillä ostamansa tuote ylitti kaikki odotukset ja päättää antaa siitä positiivista palautetta. Noin, sinne meni.  

Myös yhteydenottolomake voidaan toteuttaa asiakkaan nykyistä työkalua hyödyntäen. Tämä voi olla CRM-työkalu tai markkinoinnin automaation järjestelmä.  

Yhteydenottolomake voi olla yksinkertainen, mutta vähänkin isommassa verkkokaupassa tai verkkopalvelussa yhteydenottolomakkeella on useita eri teemoja, jolloin yhteydenotto ohjautuu automaattisesti oikeaan paikkaan.  

Lomakkeen yhteydessä voi olla myös lista teemojen kautta määritellyistä usein kysytyistä kysymyksistä, mikä tehostaa asiakaspalvelua ja vähentää turhia yhteydenottoja.  

7 – Hakutoiminto 

Arto tietää, mitä hakee, sillä yrityksen tuotteet ovat hänelle tuttuja. Tämän vuoksi hän ei välttämättä käytä navigaatiota tai etusivulla olevia linkkejä tuote- ja tuotekategoriasivuille, vaan käyttää suoraan hakua.  

Hakutoiminnoilla on huono maine, koska markkinoilla on runsaasti välttävästi toimivia hakutyökaluja. Parhaimmillaan haku on kuitenkin erittäin toimiva työkalu.  

Käytämme asiakasprojekteissamme useimmiten Klevua tai Algoliaa, jotka ovat korkeatasoisia palveluja ja tarjoavat perustoiminnallisuuden lisäksi runsaasti lisäominaisuuksia. Tehokas hakutyökalu antaa mahdollisuuden nostaa tiettyjä tuotteita hakutuloksissa ja tekoälyä käyttäen muokata näkymää käyttäjien henkilökohtaisten preferenssien mukaan. Hakutuloksia on mahdollista myös rajata verkkokaupassa käytettävän asiakassegmentoinnin mukaan.  

Hakutyökalun älykkäät ominaisuudet ovat käytössä muuallakin verkkokaupassa tuote- ja tuotekategorianostoissa. 

Tuotesivu 

Hakutyökalua käyttämällä Arto päätyy yksittäisen tuotteen sivulle. Tuotesivu on verkkokaupan sydän ja parhaimmillaan siihen yhdistyy liuta suoraan verkkokauppaan rakennettuja toiminnallisuuksia, asiakaspalveluun ja asiakaspalautteisiin liittyviä työkaluja sekä tietenkin yrityksen tärkeimpiä toiminnanohjausjärjestelmiä.  

Kokonaisuuden voi rakentaa hyvin monella tavalla, alla on vain muutamia vaihtoehtoja. 

1 – ERP tai tuotetietojärjestelmä 

Arto käy läpi tuotteen tietoja, kuten yleistä kuvausta, mittoja, materiaalitietoja, väri- ja kokovaihtoehtoja, muita teknisiä yksityiskohtia sekä tietenkin hintaa. Tuotetiedot tulevat tavallisesti yrityksen ERPistä. On myös mahdollista, että syystä tai toisesta käytössä on erillinen tuotetietojärjestelmä kuten Akeneo.  

Voi myös olla, että tuotetiedot on syötetty suoraan verkkokauppaan. Tämä on mahdollinen ratkaisu pienen yrityksen kohdalla, mutta jos tuotteita on todella paljon, tuotekatalogin ylläpidosta tulee mahdotonta, jos tietoja täytyy päivittää manuaalisesti eri paikkoihin ja synkronoida ne.  

2 – Varastosaldot ja myymäläsaatavuus 

Aurinko paistaa, taivas on sininen ja Arto miettii, että voisi iltakävelyllään hyvin poiketa kaupassa. Mutta minkä verran tuotteita on varastossa? Entä löytyykö tuote kaupan hyllystä? 

Varastosaldojen ja myymäläsaatavuuden ilmoittamiseen käytetään tavallisesti ERPistä tai varastohallintajärjestelmästä löytyviä tietoja. Kivijalkakauppojen kohdalla voidaan käyttää puskurisaldoja eli verkkokaupassa ilmoitettu tuotteiden määrä on todellista hieman pienempi.  

3 – Videoupotukset ja kuvat 

Arto on luonnollisesti kiinnostunut tuotteen ulkonäöstä. Verkkokaupassa voi olla mukana still-kuvia tuotteista mutta myös videoita.  

Videoiden esittämiseen on tarjolla lukuisia vaihtoehtoja, tavallisimpia niistä ovat esimerkiksi YouTube, Vimeo ja Cloudinary.  

YouTube on siitä hyvä, että videot ovat nähtävillä myös itse YouTuben palvelussa, eikä niitä tarvitse julkaista siellä erikseen.  

Vimeo puolestaan ei vaadi evästehyväksyntää.  

Cloudinaryn vahvuuksia ovat muun muassa vahvat erikoisominaisuudet ja koko kuvatuotantoprosessin automatisointi. Tämä on tärkeää, jos yrityksellä on paljon tuotteita ja iso valikoimavaihtelu. Palveluna Cloudinary integroituu verkkokauppa-alustoihin hyvin joustavasti.  

4 – ”Näin moni asiakas lisäsi tämän juuri ostoskoriin” 

Arto on kanssaihmisten tapaan laumasielu, jopa siinä jakauman paremmalla puolella. Hänelle on tärkeää, mitä mieltä muut ovat, kuuluuko hän joukkoon ja miltä omat valinnat vaikuttavat muiden silmissä.  

Monissa verkkokaupoissa tuotteen kohdalla kerrotaan, kuinka moni on lyhyen ajan sisällä hankkinut sen. Ominaisuuden avulla pyritään lisäämään kiireen tuntua ja kasvattamaan konversiota eli saamaan ihminen ostamaan.  

Tämän toiminnallisuuden kohdalla ei käytetä ulkopuolista palvelua, vaan seurataan ostoskorien kokonaistilannetta.

5 – Tuotearvostelut 

Tuotesivuilla on usein käytössä tuotearvosteluja. Niin on tälläkin kerralla. Arto keskittyy arvostelujen lukemiseen.  

Tuotearvostelut ovat todella tärkeitä, sillä ne lisäävät uskottavuutta merkittävästi ja auttavat päätöksenteossa.  

Tuotearvostelujen kohdalla on mahdollista käyttää verkkokaupan omaa toiminnallisuutta, mutta kuten hakutyökalun tapauksessakin, ulkopuolinen, juuri tähän nimenomaiseen tarkoitukseen suunniteltu työkalu on tavallisesti paljon tehokkaampi.  

Tuotearvosteluja voi tuoda muista somekanavista tai asiakkaat voivat lisätä niitä suoraan verkkokaupassa. Työkaluina tässä voivat olla ainakin Trustmary, Embedsocial ja Trustpilot.  

Kartta ja jälleenmyyjähaku 

Missä se kivijalkaliike olikaan? 

Voi olla, että verkkopalvelu toimii pikemminkin tuotekatalogina kuin kauppana. On todennäköistä, että käytössä on molemmat ja tuotteita voi ostaa niin verkosta kuin kivijalkamyymälästäkin. Tällöin sivustolla on hyvä olla jälleenmyyjien yhteystiedot.  

Interaktiivisen kartan esittämiseen on markkinoilla useita vaihtoehtoja. Tutuimpina niistä ovat Google Maps ja Here. 

Maksaminen ja toimitus 

Arto on päättänyt tehdä ostoksen. Mitä jos sittenkin ostaisi verkosta? Ei se taivas niin sininen ollutkaan eikä aurinkokaan paista kuin hetkittäin. Lisäksi tuotetta ei ole tarve saada juuri tänä iltana.  

Verkkokaupassa maksamiseen käytetään aina ulkopuolisten palveluntarjoajien ratkaisuja. Näitä voivat olla Paytrail, Nets, Klarna, Avarda tai useat kansainväliset vaihtoehdot, mikäli kyseessä on kansainvälinen kauppa. Myös toimitus hoituu ulkopuolisen palveluntarjoajan toimesta. Näitä voivat olla esimerkiksi nShift tai Shipfunk. 

BigCommerce: integraatioita tukeva verkkokauppa-alusta 

Liiketoiminta perustuu pitkälti tietoon ja nykyaikaisen yrityksen voi nähdä kokoelmana toisiinsa linkittyviä tietojärjestelmiä. Mitä laajempi ja monipuolisempi yrityksen verkkokauppa on, sitä enemmän se on riippuvainen taustalla olevasta teknisestä ekosysteemistä ja yrityksen prosesseista.  

Avainasemassa ovat yrityksen omat järjestelmät. Kätevästi toteutettavat integraatiot omiin taustajärjestelmiin tai ERPin kohdalla järjestelmän osiin, kuten esimerkiksi varasto-, tuotanto- ja tuotetietojärjestelmiin, tarjoavat muun muassa tuotetietoja ja synkronoivat varastosaldot ja toimitusajat. Nämä järjestelmät ovat puolestaan yhteydessä laskutukseen ja kirjanpitoon.  

Toisena kategoriana ovat yrityksen kumppaneiden käytössä olevat palvelut. Nämä voivat liittyä logistiikkaan, maksuliikenteeseen, toimituksiin ja varastoarvoihin.  

Kolmantena kategoriana ovat muut myyntikanavat, kuten integrointi Amazoniin.  

Neljäntenä, ja edellisiin verrattuna hieman erilaisena kokonaisuutena, ovat kolmannen osapuolen tarjoamat palvelut, joita käytetään verkkokaupassa. 

Kaikki edellä mainitut ratkaistut edellyttävät tehokkaita sovellusrajapintoja, jotka varmistavat sen, että kokonaisuus toimii sujuvasti ja tieto kulkee eri järjestelmien välillä. 

Jo verkkokauppa-alustan valinnan yhteydessä täytyy varmistaa, että se integroituu mahdollisimman tehokkaasti muihin palveluihin sekä kolmannen osapuolen työkaluihin. .Jotkut valmiit verkkokaupparatkaisut eivät esimerkiksi anna mahdollisuutta tuoda tuotetietoja ERPistä. Tällä voi olla iso merkitys, kun mietitään verkkokauppaa, jolla on vähänkin merkittävä rooli yrityksen liiketoiminnassa.  

Ambientialla olemme ottaneet käyttöön BigCommercen, joka on maailmalla suosittu verkkokauppa-alusta. SaaS-palveluna tarjottava BigCommerce on rakennettu hyödyntämään mahdollisimman tehokkaasti API-rajapintoja ja mikropalveluja. Jo tämän vuoksi se istuu hyvin moderniin, erilaisia järjestelmiä suosivaan tekniseen ekosysteemiin.  

Tämä blogi on osa laajempaa verkkokauppoja käsittelevää kokonaisuutta. Lue muut blogit:  

Verkkokaupan suunnittelu: mitä kriittisiä asioita täytyy huomioida? 

Millainen ratkaisu verkkokauppa-alustaksi: SaaS vai avoin lähdekoodi – vai jotain ihan muuta? 

Haluatko jutella lisää verkkokauppa-alustoista ja teille sopivista ratkaisuista?