Kuinka IT-palvelunhallinta estää käpyjä kärähtämästä?

Jos tieto lisää tuskaa, niin tietämättömyys sitä vasta lisääkin

Yrityksen johtoryhmä on lukenut LinkedInistä, että videot ovat sisäisen viestinnän uusi tehokeino. Niinpä toimitusjohtajan kuukausikatsaus päätetään videoida ja se toimitetaan viestintäosaston Pirkolle intranetiin ladattavaksi. Pirkko raapii päätään aikansa, kysyy muutamalta kollegalta, googlettaa ja katsoo YouTube-videon, mutta ei. Näyttäisi siltä, että videota ei pysty intranetiin lataamaan.

Niinpä hän laittaa sähköpostin IT-osaston Mikolle, joka aikanaan koulutti kaikki työntekijät uuden intran käyttöön. Hän kysyy, miten videon saa intraan ja mielellään vielä etusivulle. Mikko tutkii tilannetta päivän ja toteaa, että kyse ei ole Pirkon oikeuksista eikä intranetin asetuksista, vaan syy on jossain syvemmällä. Niinpä hän tekee asiasta tukipyynnön eli tiketin IT-osaston järjestelmään ja tässä kohtaa Pirkko ei enää tiedä, millaisena ja missä hänen viestinsä menee.

Näin katoaa tiketti näkyvistä

IT-osasto kaivelee intranetiä toisen päivän ja tulee samaan tulokseen. Syy ei ole intran asetuksissa, vaan siinä, ettei tällaista toimintoa ole ollenkaan olemassakaan. Videon upottaminen intraan ei ole mahdollista. Koska pyyntö on tullut johtoryhmältä asti, sellainen toiminnallisuus on kiireesti kehitettävä. He lähettävät sähköpostia kehitystiimille, joka ottaa sen omalle työpöydälleen. Pirkolla ei ole asiasta aavistustakaan.

Kehitystiimi kehittää toiminnallisuutta viikon ja sillä välin Pirkko ei enää ole varma, onko koko hänen asiansa unohdettu. Toimitusjohtaja kyselee videon perään ja Pirkko joutuu sanomaan, ettei tiedä onko videon lataaminen lainkaan mahdollista. Pirkko kyselee asiaa Mikolta ja Mikko sanoo siirtäneensä ongelman eteenpäin. Niinpä ei auta kuin odottaa – tai käyttää jotain kepulikonstia.

Valmis, vaan ei vielä saatavilla

Kehitystiimi saa muutoksen valmiiksi, laittaa sen julkaisujonoon seuraavan viikon päivitykseen ja huokaisee tyytyväisenä päivän päätteeksi. Hyvänä päivänä he muistavat kertoa asiasta IT-osaston Mikolle, jonka taas olisi muistettava kertoa asiasta sille ihmiselle viestinnästä, joka silloin pari viikkoa sitten tästä aiheesta kyseli. Pirkko istuu turhautuneena viestintäosastolla ja manaa IT:n tehottomuutta. Eihän hän tiedä, miten rivakasti ja mitä töitä asian eteen on tehty.

Lopulta toiminnallisuus saapuu intraan kaksi ja puoli viikkoa myöhemmin. Se on kehitystöiden mittakaavassa todella nopeasti, mutta pimennossa istuneen Pirkon näkökulmasta pieni ikuisuus. Kun yhtenä aamuna Pirkko havaitsee videonapin ilmestyneen sisältökentän laitaan, hän lataa toimarin katsauksen välittömästi intraan.

Samalla hän poistaa videon YouTubesta, jonne hän sen ensihätään latasi, jotta sai lähetettyä linkin toimitusjohtajan katsausta jo kuumeisesti odotelleille työntekijöille. Eihän niin olisi saanut tehdä, mutta ei ollut vaihtoehtojakaan.

Millaista arki olisi IT-palvelunhallintajärjestelmän kanssa?

Asian voisi tehdä toisinkin. Esimerkiksi Atlassianin työkaluilla (JIRA ja Confluence) se hoituisi näin: Sähköpostin sijaan Pirkko menee IT-osaston palveluportaaliin ja tekee tehtävän ”intranetiin ei voi lisätä videota”. Hän saa saman tien ilmoituksen, että tehtävä on työjonossa. IT-tiimin Mikko poimii tehtävän jonosta tutkittavakseen ja Pirkko saa notifikaation: ”Tehtävä on otettu työn alle”.

Mikko tutkii asiaa ja toteaa, ettei intranetissä ole videotoiminnallisuutta ja siirtää tehtävän ”odottaa kehitystiimiä”-tilaan. Kehitystiimin Sirkka huomaa uuden tukipyynnön, joka liittyy toiminnallisuuteen, joka on kehitystiimillä jo työn alla. Hän linkkaa tukitehtävän kehitystehtävään. Kaiken aikaa Pirkko on saanut automaattisia notifikaatioita. Hän tietää nyt, että hänen tehtävänsä on siirtynyt kehitystiimin työjonoon.

Kun toimitusjohtaja kyselee videon perään, Pirkko kertoo, että kehitystiimistä Sirkka hoitaa asiaa ja lähettää linkin tikettiin. Kun kehitystiimi saa toiminnon valmiiksi, he siirtävät oman kehitystehtävänsä ”valmis”-tilaan. Automaatio merkitsee linkitetyn tukitehtävän ratkaistuksi ja sekä Mikko että Pirkko tietävät, että asia on nyt käsitelty. Samat asiat tapahtuivat mutta vähemmällä tuskailemisella.

Jos tieto lisää tuskaa, niin tietämättömyys sitä vasta lisääkin. Kunnolliset ITSM-prosessit estävät hermoja kiristymästä ja päreitä palamasta.