Helsingin seudun ympäristöpalvelut HSY on kuntayhtymä, joka tuottaa vesihuollon ja jätehuollon palveluita. Kun työn volyymit kasvoivat ja asiakaspalvelu ruuhkautui, nousivat toiminnan sujuvuuden pullonkaulat pinnalle.
HSY:n järjestelmät eivät keskustelleet keskenään ja toimintoja oli hankala hoitaa exceleillä – joskus jopa paperilappujen varassa. Oli aika sukeltaa digiaikaan.
HSY oli aloittanut järjestelmiensä läpikäynnin omatoimisesti, mutta nopeasti huomattiin, että mylläykseen oli parempi ottaa kumppani. Haku käynnistyi neuvottelumenettelyllä, sillä hankittavasta järjestelmästä ei ollut tarkkaa kuvausta: oli hajanaisia, vaikeasti kuvattavia järjestelmiä, joille haettiin tehokkaampaa ratkaisua.
Valinta osoittautui nopeasti oikeaksi. ”Jo ensimmäisissä ideointi- ja suunnittelutyöpajoissa Ambientialle muodostui hyvä kuva prosessista, jota järjestelmä tulisi tukemaan. Myöhemmin he osasivat esittää tärkeitä tarkentavia kysymyksiä, joita ei välttämättä olisi muuten tullut huomioitua”.
"Neuvottelumenettelyvaiheessa Ambientian tarjoaman järjestelmän ominaisuudet ja muokattavuus sekä talon vahva osaaminen tulivat ilmeisiksi. Siksi Ambientia valikoitui toimittajaksi"
Sami Sillstén, Tilaustyöyksikön päällikkö, HSY
Sisäinen järjestys näkyy ulos hyvänä palveluna
Projektin aikana kävi ilmi, että eri korvattavista järjestelmistä löytyi yli 100 000 tehtävää ja 10 000 kohdetta. Vuonna 2014 erilaisia laskutettavia töitä tehtiin kappalemäärissä yhteensä 3 364.
Sisäisen työn tehostamisen lisäksi keskeisenä tavoitteena oli parantaa asiakaskokemusta: nopeuttaa töiden läpimenoaikoja, yhtenäistää käytäntöjä ja tasoittaa jonotilanteita kaupunkien välillä. Myös vesihuollon tilausten hallinta, seuranta, laskutus ja vastuuttaminen piti saada läpinäkyvämmäksi ja sujuvammaksi.
Liittyminen vesihuollon asiakkaaksi on ehkä vesihuoltoalan ammattilaisten näkökulmasta hyvinkin suoraviivaista. Mutta kun asettuu asiakkaan näkökulmaan, ymmärtää nopeasti, että prosessit ovat kaukana asiakasohjaavasta toiminnasta, Sillstén myöntää.
Attila, vesihuollon uusi paras ystävä
Uusi järjestelmä sai työnimekseen Attila – ja nimi jäi elämään. Prosessien digitalisointi aloitettiin alkulähteeltä: sopimusten solmimisesta asiakkaan kanssa, mihin jo yksistään liittyy monia vaiheita, dokumentaatioita ja varmistuksia.
Tämän jälkeen kaikki muutkin vaiheet rakennusprosessin varrelta piti saattaa digitaaliseen muotoon, myös ne työmaapäälliköiden paperidokumentit. Ratkaisussa huomioitiinkin työn mobiili luonne: järjestelmään pääsee myös mobiilisti, suoraan työmaalta.
Vaikka koko Attilan rakentamisurakka kuulostaa valtavalta, ei digitalisointi ollut Ambientian näkökulmasta erityisen laaja: valmiita alustoja löytyy ja kokemuksesta tiedetään, miten kannattaa edetä.
Ambientian kehittämiskonsulttiHarri Niemisenmukaan projekti vietiin läpi ketterästi ja asiakasystävällisesti: ensimmäinen vaihe toteutettiin ns. POC- eli ”proof of concept” -toteutuksena, jossa asiakas voi ensin todentaa ehdotetun mallin toimivuuden ja työssä edetään vasta tämän jälkeen varsinaiseen toteutukseen.
Vastaavia ratkaisuja on tehty muun muassa lentoliiketoiminnan varaosien hallintaan ja laivanrakentamiseen, joten tiesimme ratkaisun taipuvan myös vesihuoltoon. Muita potentiaalisia toimialoja vastaavantyyppisille digitaalisille ratkaisuille ovat esimerkiksi energiayhtiöt, infrarakentajat ja rakennusala, Nieminen luettelee.
Nieminen kannustaa tilaajia hakemaan kokeneita toimijoita ja hyväksi todettuja malleja. Pyörää ei kannata aina keksiä uudelleen. ”Asiakkaan kannattaa miettiä, onko järkevää lähteä räätälöimään uutta ratkaisua nollasta vai löytyisikö joustavia alustoja, joihin toimintamallit voidaan konfiguroida ja vanhat järjestelmät integroida. Myös tässä projektissa pääsimme konfiguroimaan alustaa kustannustehokkaasti asiakkaan tarpeisiin.”
Valmiina vaiheeseen kaksi
Attila on osoittanut toimivuutensa. Nyt edetään tuotantovaiheessa, jossa optimoidaan käyttökokemusta; seuraavassa vaiheessa tullaan kehittämään vesihuollon asiakkaiden asiointikanavia.
Alussa luvattu järjestelmän mukautuvuus on osoittautunut paikkansa pitäväksi ja kehitystyö on edennyt hyvin. Käyttöön otetut hallintatyökalut ovat olleet vakuuttavia ja myös sellaisia, että meidän tilaajana on ollut helppo hahmottaa lopputuote ja muokattavat ominaisuudet, Sillstén kehuu.
Kehuja kulkee myös toiseen suuntaan. ”Toimivan päivittäisen työkalun kehittäminen on jatkuvaa eikä onnistu ilman asiakasorganisaation hyvää sitoutumista. HSY:n keskeiset henkilöt ovat antaneet arvokasta palautetta testaus- ja kommentointivaiheessa. Ilman tätä aitoa kokemusta on vaikea kehittää oikeasti toimivia työkaluja”, Nieminen alleviivaa.
Tilaa sisältömme
Haluatko sisältömme sähköpostiisi? Meillä on tarjolla muun muassa tietoa palvelunhallinnasta ja asiakaskokemuksen kehittämisestä
